앞으로 이동통신, 초고속인터넷, SNS, OTT 등 전기통신서비스를 제공하는 사업자가 이용자에게 실질적인 피해를 입히면 평가에서 더 큰 불이익을 받게 된다.
방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 15일 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다. 이 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 이용자의 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 시행되고 있다.
올해 평가 대상은 총 47개 사업자로, 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신사업자 3개 분야 21개사와 SNS·앱마켓·OTT·인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 9개 분야 26개사가 포함됐다. 특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본 평가를 받게 된다.
평가 항목은 ▲이용자 보호업무 관리체계 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무 등 5개 분야로 구성된다. 평가는 사업자가 제출한 자료에 대한 서면 평가, 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다. 이후 외부 전문가로 구성된 평가위원회의 심사와 방미통위 의결을 통해 최종 등급이 확정된다.
올해 평가의 가장 큰 변화는 이용자 피해에 대한 감점을 대폭 강화한 점이다. 과징금, 과태료, 시정명령 등 행정처분에 대한 감점 항목과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈를 반영한 지표의 감점 수준이 상향됐다. 이는 이용자에게 실질적인 피해를 야기한 사업자에 대한 평가를 보다 엄격하게 하기 위한 조치다.
또한 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 도입하고 관련 항목의 배점을 높여, 이용자의 실제 사례와 의견이 평가에 더 충실히 반영될 수 있도록 개선했다. 아울러 그동안 서면으로 제출하던 평가 자료를 올해부터 전자 문서로 제출할 수 있게 돼 사업자들의 행정 부담이 줄어들 전망이다.
평가 결과가 우수한 사업자에게는 다양한 인센티브가 제공된다. '매우 우수' 등급을 받으면 과징금의 30% 이내, '우수' 등급을 받으면 20% 이내에서 과징금이 감경된다. 표창 규모도 확대되고, 우수 사례를 공유·확산해 사업자들의 자율적인 이용자 보호 수준 향상을 유도할 계획이다.
김종철 방미통위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "이용자 보호업무 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고, 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.
