방송미디어통신위원회는 15일 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다. 이 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 이용자의 불만이나 의견을 신속히 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 시행해 왔다.
올해 평가 대상은 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰 등 기간통신사업자 3개 분야 21개사와 SNS, 앱마켓, 온라인동영상서비스(OTT), 인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 9개 분야 26개사 등 총 47곳으로 선정됐다. 특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본 평가에 포함된다.
평가 항목은 ▲이용자 보호업무 관리체계 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무 등 5개 영역으로 구성된다. 평가는 사업자 제출자료에 대한 서면 평가, 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다. 이후 외부 전문가 평가위원회의 심사와 방미통위 의결로 최종 등급이 확정된다.
올해 평가의 가장 큰 변화는 이용자 피해와 관련된 감점을 대폭 강화한 점이다. 과징금, 과태료, 시정명령 등의 행정처분을 받은 사업자는 물론, 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈를 야기한 사업자에 대한 감점 수준을 상향했다. 방미통위는 “실질적인 피해 발생 여부를 집중적으로 살펴 평가에 반영하겠다”고 밝혔다.
또한 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 새로 도입하고, 관련 항목의 배점을 높였다. 이를 통해 이용자의 실제 사례와 의견이 평가에 더 충실히 반영될 수 있도록 했다. 아울러 그간 서면으로 제출하던 평가자료를 올해부터 전자 서류로 전환해 사업자들의 행정 부담을 줄이기로 했다.
평가 결과가 우수한 사업자에게는 표창 규모가 확대되고, 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 ‘매우우수’ 등급은 30% 이내, ‘우수’ 등급은 20% 이내에서 과징금이 감경되는 혜택이 주어진다. 방미통위는 우수사례를 공유하고 확산해 사업자들이 자율적으로 이용자 보호 수준을 높이도록 유도할 계획이다.
김종철 방미통위원장은 “플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다”며 “이번 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고, 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.
