온라인 여행 플랫폼 ‘아고다(Agoda)’가 숙소와 항공권 예약 과정에서 환불 조건이나 취소·변경 수수료 같은 핵심 정보를 제대로 알리지 않았다가 거액의 과징금을 물게 됐습니다.
방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 6일 전체회의를 열고 아고다의 전기통신사업법 위반 행위에 대해 시정명령과 함께 과징금 24억 2,400만 원을 부과하기로 의결했습니다. 위원회는 지난 2024년 9월부터 아고다의 예약 시스템을 조사해왔습니다.
아고다는 웹사이트와 모바일 앱을 통해 숙소, 항공권, 체험 활동, 차량 대여 등 다양한 여행 상품을 검색하고 예약·결제할 수 있는 부가통신사업자입니다. 문제는 이용자가 여행 상품을 예약할 때 환불 조건과 취소·변경 수수료, 나중에 결제할 경우 추가로 붙는 수수료 같은 중요한 사항을 명확히 알기 어렵게 구성했다는 점입니다.
조사 결과 아고다는 항공권 예약 화면에서 환불 가능 여부와 취소·변경 수수료를 바로 보여주지 않고 ‘수화물 허용량 및 정책’이라는 관련성이 낮은 링크를 통해서만 안내했습니다. 이용자가 항공권을 예약할 때 환불이 되는지, 취소하면 얼마를 내야 하는지를 쉽게 파악할 수 없었던 겁니다.
또 숙소 예약 시 ‘나중에 결제하기’ 옵션을 선택하면 최대 5%의 추가 수수료가 붙을 수 있는데, 사전 결제 화면에는 추가 수수료를 포함하지 않은 ‘현재 요금’만 표시했습니다. 결제일에 실제 청구될 금액도 원화가 아닌 다른 통화로 표시하거나 ‘5% 조정 포함’ 같은 모호한 표현을 사용해 이용자가 정확히 부담해야 할 금액을 알기 어렵게 만들었습니다.
방송미디어통신위원회는 이런 행위가 전기통신사업법에서 금지하는 이용자 이익 침해 행위에 해당한다고 판단했습니다. 이에 따라 아고다에 대해 예약 과정에서 환불 조건, 수수료 부과 여부, 최종 결제 금액 등을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 업무 처리 절차를 개선하라는 시정명령을 내렸습니다.
김종철 위원장은 “여행 예약이 늘어나는 시기인 만큼 사업자는 계약 체결과 비용 부담에 영향을 미치는 중요한 사항을 명확하고 알기 쉽게 고지해야 한다”며 “앞으로도 이용자의 합리적인 선택을 방해하거나 이익을 침해하는 행위에 대해서는 무관용 원칙으로 대응하고 지속적으로 점검하겠다”고 밝혔습니다.
한편 아고다는 방송미디어통신위원회 조사가 시작된 이후 항공권과 숙소 예약 화면의 일부를 자진 시정한 것으로 알려졌습니다.
