앞으로는 복잡한 온라인 서식 입력 없이 말로만 민원서류를 발급받을 수 있게 된다. 행정안전부는 현재 시범 운영 중인 'AI정부24'의 이용 분석 결과를 공개하고, 올 연말부터 대화형 민원서류 발급 서비스를 단계적으로 도입한다고 밝혔다.
지난 3월 9일부터 약 3개월간 운영된 AI정부24 서비스는 누적 이용자 2,848만 명, 총 3,046만 건의 질의를 처리하며 폭발적인 반응을 얻었다. 특히 국민이 정확한 행정 용어를 몰라도 일상 언어로 편하게 질문하면 인공지능(AI)이 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천하는 방식이 큰 호응을 얻었다. AI가 추천한 서비스의 신청 전환율은 54.9%에 달해, 앞으로 민원 신청 시간을 획기적으로 줄여줄 것으로 기대된다.
실제 이용 사례를 보면 디지털 취약계층의 접근성이 크게 개선된 점이 눈에 띈다. 홀로 사는 70대 고령자 A씨는 '70세 혼자 사는 노인입니다. 정부에서 주는 혜택을 알고 싶습니다'라고 오타를 포함해 입력했지만, AI는 노인 맞춤 돌봄서비스와 일자리 지원 등 맞춤 혜택을 추천했고, A씨는 화면의 신청 버튼을 눌러 바로 서비스를 신청할 수 있었다. 또 서울에 사는 30대 B씨는 '서울에 사는데 임신 관련한 혜택 알려줘'라고 질문한 뒤, 이어 '난임 시술비 관련 혜택은 없어?'라고 묻자 AI가 대화 맥락을 이해해 '서울시 난임부부 시술비 지원' 제도를 상세히 안내했다.
연령별 이용 현황을 분석한 결과, 민원 명칭 중심의 짧은 '키워드형' 질의가 93%로 대다수를 차지했지만, 문장 형태의 '자연어형' 질의도 7%를 기록했다. 특히 자연어 질의는 20~50대보다 10대와 60대에서 상대적으로 높게 나타나, 이들 연령대가 필요한 민원의 정확한 명칭을 몰라 일상 언어로 질문한 것으로 분석된다. 연령대별 관심사도 뚜렷이 달라 생애주기별 맞춤형 안내의 필요성이 확인됐다. 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후 소득에 높은 관심을 보였다.
행정안전부는 시범서비스 운영 과정에서 발생할 수 있는 생성형 AI의 한계를 극복하기 위해 촘촘한 기술적 안전장치를 마련했다. 부적절한 질의를 차단하는 '가드레일' 시스템을 적용해 욕설·폭력 등 유해 콘텐츠와 프롬프트 추출 등 보안 공격을 차단하고, 운영 과정의 질의를 상시 분석해 시스템을 보완하고 있다. 또한 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서부터 자동으로 가림(마스킹) 처리되며, 대화가 종료되는 즉시 데이터가 파기되도록 설계해 보안 신뢰성을 높였다.
행정안전부는 이번 분석 결과를 바탕으로 올 연말부터 단계적으로 적용할 미래 발전 방안을 제시했다. 첫째, 가드레일과 마스킹 등 안전장치를 지속적으로 고도화하고, 범부처 민원 데이터를 현행화·표준화·구조화해 AI의 오답(환각 현상)을 최소화하고 답변의 정확성과 보안 신뢰성을 높인다. 둘째, 별도의 복잡한 온라인 서식 입력 없이 AI와의 대화와 본인 인증만으로 여러 증명 서류를 즉시 발급받는 'AI Agent 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 주민등록등본, 토지대장 등 수요가 높은 민원부터 단계적으로 도입한다. 셋째, 사용자의 위치 정보와 개인별 관심 주제를 반영해 맞춤형 정부 혜택을 제공하는 서비스를 강화한다. 마지막으로, 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령자도 손쉽게 이용할 수 있도록 어르신 전용 페이지에 직관적인 AI 연계 버튼과 사전 질문 생성 기능을 마련하고 음성 대화 기능을 확대할 계획이다.
AI 전문가들도 'AI정부24'를 공공분야 AI 도입의 대표적인 모범 사례로 평가했다. 김세엽 셀렉트스타 대표는 "이러한 대규모 실사용 데이터는 아주 귀한 데이터이며, 운영 데이터를 분석해 개선 방향까지 도출했다는 점에서 깊이 있는 접근"이라고 말했다. 공득조 광주과학기술원(GIST) 교수는 "짧은 기간에 시범서비스를 구축한 점을 높이 평가하며, 여러 제약이 있는 환경 속에서도 시행착오를 극복하며 추진해 온 점이 인상적"이라고 평가했다.
윤호중 행정안전부 장관은 "AI정부24는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것"이라며 "올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해, 디지털 기술의 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.
