올 연말부터 서류 입력 없이 대화만으로 민원서류를 발급받을 수 있는 서비스가 도입된다. 행정안전부는 시범 운영 중인 AI정부24의 이용 분석 결과를 공개하며 이 같은 계획을 밝혔다.
AI정부24는 지난 3월 9일부터 약 3개월간 시범 운영된 결과, 누적 이용자가 2,848만 명을 기록했다. 이 기간 동안 총 3,046만 건의 질의가 처리됐으며, AI가 추천한 서비스 중 신청 버튼을 클릭한 비율인 '신청 전환율'은 54.9%에 달했다. 이는 앞으로 국민이 민원을 신청하는 시간을 획기적으로 줄일 수 있을 것으로 기대된다.
특히 정확한 행정 용어를 몰라도 일상 언어로 질문하면 AI가 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천하는 점이 큰 호응을 얻었다. 실제로 70세 혼자 사는 노인이 오타를 포함해 질문했음에도 노인 맞춤 돌봄서비스 등을 추천받았으며, 30대 임신 준비자가 "서울에 사는데 임신 관련 혜택"을 묻자 관련 정보를 제공하고 추가 질문에도 연속 대응했다.
이용 현황 분석 결과, 질의의 93%는 키워드 형태였지만 자연어 질의도 7%를 차지했다. 자연어 질의는 10대와 60대에서 상대적으로 높게 나타나, 이들 연령층이 필요한 민원의 정확한 명칭을 몰라 일상 언어로 질문한 것으로 분석된다. 연령대별 관심사도 뚜렷이 달라, 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후 소득에 높은 관심을 보였다.
행정안전부는 시범 서비스 운영 과정에서 발생할 수 있는 생성형 AI의 한계를 극복하기 위해 기술적 안전장치를 마련했다. 부적절한 질의를 차단하는 '가드레일' 시스템을 적용해 유해 콘텐츠와 보안 공격을 차단하며, 개인정보와 행정 데이터는 입력 단계에서 자동 가림 처리되고 대화 종료 즉시 데이터가 파기된다.
이번 분석 결과를 바탕으로 올 연말부터 단계적으로 적용할 미래 발전 방안도 제시됐다. 첫째, 가드레일과 마스킹 등 안전장치를 고도화하고 범부처 민원 데이터를 표준화·구조화해 AI의 오답(환각 현상)을 최소화한다. 둘째, 별도 서식 입력 없이 AI와의 대화와 본인 인증만으로 주민등록등본, 토지대장 등 수요가 높은 민원부터 증명 서류를 즉시 발급받는 '대화형 민원서류 발급 서비스'를 도입한다. 셋째, 사용자의 위치와 관심 주제를 반영한 맞춤형 혜택 제공을 강화한다. 마지막으로 고령자 전용 페이지에 AI 연계 버튼과 사전 질문 생성 기능, 음성 대화 기능을 확대해 디지털 취약계층의 이용 편의를 높인다.
인공지능 전문가들은 AI정부24를 공공분야 AI 도입의 모범 사례로 평가했다. 김세엽 셀렉트스타 대표는 "대규모 실사용 데이터를 분석해 개선 방향까지 도출한 점이 깊이 있는 접근"이라고 말했고, 공득조 광주과학기술원 교수는 "짧은 기간에 여러 제약 속에서도 시행착오를 극복하며 서비스를 구축한 점이 인상적"이라고 평가했다.
윤호중 행정안전부 장관은 "AI정부24는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 디딤돌이 될 것"이라며 "올 연말까지 대화형 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해 디지털 기술의 혜택을 모든 국민이 차별 없이 누리는 공공서비스를 만들겠다"고 밝혔다.
