2025년 상반기 일본 보험시장의 분쟁처리 체계가 질적 개선을 이뤄냈다는 평가가 나왔다. 일본 금융청이 주최한 ‘제69회 금융트러블 연락조정협의회’에서 공개된 자료에 따르면, 분쟁 해결 절차에 접수된 건수는 647건으로 전년 동기 대비 4% 줄었으며, 화해 성립률은 39%를 기록하며 전반적인 분쟁 완화 국면을 나타냈다. 이는 보험 소비자와 금융기관 사이의 갈등이 법적 대응보다는 조정과 합의 중심으로 해소되고 있음을 의미하는 지표다.

업권별로는 뚜렷한 양상이 엿보였다. 생명보험협회와 일본소액단기보험협회는 민원과 분쟁 건수가 모두 감소한 반면, 손해보험협회는 민원 2427건, 분쟁 364건으로 각각 12%, 14% 증가하며 상반된 흐름을 보였다. 전문가들은 이 같은 대비가 손보업계의 보상 심사 기준이나 계약 해석에 대한 소비자 불만이 여전히 상대적으로 높음을 시사한다고 분석했다. 반면 생명보험과 소액단기보험 부문의 민원 감소는 상품 설명 강화와 내부 리스크 관리 체계 개선의 성과로 해석된다.

분쟁 해결의 질적 성과도 주목할 만하다. 종결된 606건 중 239건에서 화해 또는 특별조정이 성립됐으며, 특히 소액단기보험협회와 보험 옴부즈맨의 화해 성립률이 각각 55%, 50%에 달하며 소비자 신뢰 회복에 기여한 것으로 평가받았다. 이처럼 분쟁 처리의 효율성과 투명성이 제고된 배경에는 각 기관의 내부 시스템 개선 노력이 자리 잡고 있다. 온라인 분쟁 조정(ODR) 시스템의 확대, 이해하기 쉬운 결정문 작성, 외부 전문가의 자문 도입 등이 대표적이다.

금융청 산하 ‘금융서비스 이용자 상담실’의 상담 건수는 4~6월 기준 1만5211건으로 전분기 대비 2855건 증가했으며, 투자상품 관련 문의가 5325건으로 가장 많았다. 보험상품 문의는 2032건을 기록했고, 가상자산 관련 상담도 1450건에 달해 새로운 금융 리터러시 수요가 확대되고 있음을 보여줬다. 이러한 변화는 금융 소비자의 관심사가 전통 상품을 넘어 복합 리스크로 확장되고 있음을 반영한다.

일본 금융당국이 분쟁 처리 체계의 내실화에 방점을 찍고 있는 가운데, 보험업계는 소비자 신뢰 회복을 위한 제도적 기반을 공고히 하고 있다. 향후 분쟁 예방 중심의 선제적 대응 체계가 더욱 중요해질 전망이며, 이는 한국을 비롯한 다른 보험시장에도 시사하는 바가 크다는 평가가 나온다.