은행 점포 축소 시대, ‘생활 파트너’로 창구 확대
은행 영업점의 모습이 달라지고 있다. 번호표를 뽑고 예·적금 가입이나 대출 상담을 받던 ‘거래 창구’ 역할 중심에서 벗어나, 고객의 생애주기 전반을 함께 다루는 ‘상담 거점’으로 기능이 넓어지는 흐름이다.
비대면 거래 확산으로 점포 폐쇄·통합이 이어지는 가운데 금융당국은 소비자 불편을 줄이기 위한 절차와 관리 기준을 손질해 왔다. 은행권 역시 점포를 단순히 유지하기보다 기능을 재설계해 고객에게 필요한 방향으로 업무 범위와 역할을 확대하고 있다.
■ 창구 역할의 변화… ‘단순 거래’에서 ‘생활·행정’으로
대면 창구에서 다루는 상담의 성격도 확대되고 있다. 고령층은 예·적금 금리 문의뿐 아니라 연금 수령, 고정지출 관리, 병원비 계좌이체·자동이체 설정 등 생활과 맞닿은 상담 수요가 커, 비대면으로 해결이 어려운 이러한 업무 때문에 대면 창구를 찾는 경우가 많다.
이 같은 수요에 맞춰 상담 기능을 강화한 곳도 있다. 우리은행 화곡동 ‘시니어 플러스’ 영업점은 고령층 생활권에 들어간 특화 점포로 꼽힌다. 고객의 90% 이상이 65세 이상으로, 대출이나 펀드 상담보다 입출금, 통장·카드 재발급, 비밀번호 변경, 거래내역서 발급 등 기본 업무 안내가 중심이다. 특히 기초생활수급자와 노령연금 수급자가 각종 행정 절차에서 요구받는 1년 치 거래내역서 발급 요청이 많아, 금융서비스를 넘어 생활·행정과 맞닿은 지원 창구 역할도 하고 있다.
최근에는 금융 상담을 넘어 심리·정서 지원 등 생활 서비스와 연결되는 사례도 나타나고 있다. 서울 강북구에 위치한 신한은행 영업점은 지자체와 협력해 금융창구에 QR코드 기반 마음 건강 검진 시스템을 도입하고, 필요시 상담으로 연계하는 사업을 추진했다. 금융 창구를 생활 서비스 접점으로 활용해 심리·정서 지원까지 연결한 사례다.
■ 채무조정·신용상담까지… ‘재기 지원’ 창구로
은행 상담의 기능 확장은 취약계층 지원으로도 이어지고 있다. 연체나 채무 부담이 커진 고객의 경우 단순 대출 상담보다 채무조정, 신용관리, 제도 안내 필요성이 높아지면서 은행권은 전담 창구를 마련해 상담을 진행하고 있다.
KB국민은행은 지난해 8월 취약계층 전담 창구를 신설해 신용점수 및 대출 현황 분석에 기반한 컨설팅을 제공하고 있다. 은행 자체 채무조정과 함께 신용회복위원회, 새출발기금, 개인회생·파산 제도 등 채무구제 제도 안내도 지원하며, 정책금융상품과 고금리 대출·전환 방안 등 서민금융 지원 제도 안내도 주요 서비스에 포함됐다.
■ 외국인 고객 ‘정착 지원’… 통번역 넘어 생활 안내
내국인뿐 아니라 외국인 고객 지원도 확대되고 있다. 신한은행은 외국인 고객을 위해 동대문·수원역·온양금융센터 3개 영업점에서 일요일 영업을 시작하고 통역 전담 직원을 배치하는 등 외국인 맞춤 채널을 운영해왔다. 계좌개설, 체크카드 신청, 인터넷뱅킹 등록, 해외송금 등 정착 과정에서 자주 발생하는 업무를 대면으로 지원한다는 점에서 통번역을 넘어 생활 밀착형 상담 기능을 확장한 사례로 꼽힌다.
은행권 관계자는 “점포 수는 줄어도 대면 상담이 필요한 고객층은 분명히 존재한다”며 “앞으로도 필요한 고객에게 더 나은 방향으로 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
