은행 점포의 기능이 전통적인 금융 거래를 넘어 삶의 전반을 아우르는 지원 창구로 확장되고 있다. 비대면 서비스 확산으로 점포 수가 점차 줄어드는 추세 속에서도 대면 상담이 필수적인 고객층의 니즈를 반영해, 은행들은 물리적 창구를 생애 주기 중심의 상담 거점으로 전환하고 있다. 고령층을 중심으로 한 금융 이용 환경 변화가 이러한 재편을 이끄는 주요 배경으로 꼽힌다.
특히 노년층 고객의 요구는 단순한 계좌 관리에서 벗어나 연금 수령, 병원비 이체, 정기지출 설정 등 일상 밀착형 금융 서비스로 확대되고 있다. 우리은행의 시니어 플러스 영업점은 이 같은 수요에 대응한 사례로, 65세 이상 고객 비중이 90%를 넘으며 통장 재발급, 비밀번호 초기화, 거래내역서 출력 등 기본 업무가 중심을 이룬다. 정부 복지 제도 이용을 위한 증빙서류 발급 요청이 빈번해, 금융 창구가 행정 지원의 일환을 담당하는 기능도 수행하게 됐다.
은행 창구는 금융 상담의 역할을 넘어서 정서적 지원과도 접목되고 있다. 신한은행 강북 소재 지점은 지자체와 협력해 QR코드 기반 정신건강 자가진단 시스템을 도입, 고객의 심리 상태를 점검하고 필요시 전문 상담으로 연결하는 프로그램을 운영 중이다. 이는 금융기관이 단순한 자산 관리 기관이 아닌, 사회적 안전망의 일부로 기능을 재정의하고 있음을 보여주는 징표다.
취약계층에 대한 맞춤형 채무 관리 서비스도 활발히 운영되고 있다. KB국민은행은 지난 2023년 8월부터 채무 부담이 큰 고객을 위한 전담 창구를 마련, 신용회복위원회의 채무조정 프로그램은 물론 개인회생·파산 절차, 새출발기금 등 제도적 지원 안내를 통합 제공하고 있다. 고금리 대출의 재정비와 정책금융 상품 연계도 서비스 범위에 포함되며, 서민 금융 보호 장치로서의 역할이 강화되고 있다.
외국인 거주자 대상 지원도 확대되고 있다. 신한은행은 동대문, 수원역, 온양금융센터 등 외국인 밀집 지역에서 일요일 특별 운영과 함께 통역 전담 인력을 배치해 계좌 개설, 해외송금 등 정착 필수 업무를 지원하고 있다. 언어 장벽을 넘는 서비스 제공을 넘어 실제 생활 편의를 고려한 상담 모델로 진화하며, 다문화 사회에 부합하는 금융 인프라 구축이 진행 중이다.
