행정안전부는 2024년 3월 9일 정부24 통합민원포털에 인공지능(AI)을 활용한 '정부24 AI비서' 서비스를 신규 오픈한다고 밝혔다. 이 서비스는 이용자들이 자연스러운 대화 형식으로 정부 민원과 서비스를 검색할 수 있도록 설계됐다. 기존처럼 여러 메뉴를 클릭하며 찾아다니던 불편함을 해소하고, AI의 똑똑한 대응으로 행정 서비스 이용 편의성을 크게 높일 전망이다.
정부24는 전국의 다양한 행정 민원과 정부 서비스를 한 곳에서 제공하는 통합 포털로, 현재 1만여 개의 민원·서비스를 다루고 있다. 그러나 방대한 서비스 목록 속에서 원하는 것을 찾는 데 어려움을 겪는 이용자들이 많았다. 이에 행정안전부는 생성형 AI 기술을 도입해 'AI비서' 기능을 추가했다. 이용자는 웹사이트나 모바일 앱에서 채팅창에 "자녀 출생신고 어떻게 해요?" 또는 "주민등록등본 발급 방법 알려주세요"처럼 일상적인 말로 문의하면, AI가 즉시 관련 절차를 안내하고 신청 링크를 제공한다.
'정부24 AI비서'의 주요 기능은 자연어 처리와 서비스 추천이다. AI는 사용자의 질문을 분석해 가장 적합한 민원이나 서비스를 우선순위에 따라 나열한다. 예를 들어, "운전면허 갱신"이라고 입력하면 면허 갱신 절차, 필요 서류, 가까운 신청 장소, 온라인 신청 방법 등을 단계별로 설명해준다. 또한, 여러 서비스가 연관된 경우 "이와 함께 신청할 수 있는 서비스"로 추가 추천도 가능하다. 현재 약 3,000여 개의 고빈도 민원·서비스를 대상으로 운영되며, 이용자 피드백과 데이터 축적을 통해 지속적으로 범위를 확대할 계획이다.
행정안전부 통합포털정책과 관계자는 "연내 정부24에 등록된 1만여 개 서비스 대부분을 AI비서가 커버하도록 할 것"이라고 설명했다. AI비서는 정부24 PC와 모바일 웹, 앱 모두에서 무료로 이용 가능하며, 24시간 언제든지 응답한다. 보안 측면에서도 개인정보 보호를 최우선으로 설계해 안전하게 운영된다. 기존 '나에게 맞는 서비스' 기능도 AI를 강화해 개인화된 추천 정확도를 높였다.
이 서비스 도입 배경에는 디지털 전환과 국민 편의 증대라는 정부의 큰 그림이 있다. 코로나19 팬데믹 이후 온라인 민원 이용이 폭증하면서 포털의 사용자 친화적 개선이 시급해졌다. 행정안전부는 AI비서를 통해 행정 서비스의 접근성을 높이고, 궁극적으로 '디지털 정부' 실현에 기여할 것으로 기대한다. 실제 테스트 결과, AI 이용 시 서비스 검색 시간이 기존 대비 70% 이상 단축되는 효과를 보였다.
이용 방법은 간단하다. 정부24 홈페이지(www.gov.kr) 상단에 위치한 'AI비서' 버튼을 클릭하거나 검색창에 직접 문의하면 된다. 모바일 앱 사용자도 앱 내 채팅 기능을 통해 동일하게 이용할 수 있다. 행정안전부는 서비스 오픈 초기 이용자 증가에 대비해 서버 안정화 작업을 완료했으며, 부정 이용 방지를 위한 모니터링 시스템도 도입했다.
정부24 AI비서 도입은 국민들이 행정 서비스를 더 직관적이고 쉽게 이용할 수 있는 계기가 될 전망이다. 앞으로 AI 기술 발전에 따라 더 정교한 상담과 맞춤형 안내가 가능해질 것으로 보인다. 행정안전부는 이용자 의견을 수렴해 서비스를 지속 개선하며, 궁극적으로 모든 국민이 AI와 대화하듯 정부 서비스를 누릴 수 있는 환경을 조성할 계획이다.
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