이하진의 보험을 워딩하다 아는 것과 모르는 것을 아는 것
사람들이 자주 착각하는 것 중 하나가 무언가에 대해 ‘제법 안다’고 생각하는 것이다. 그것을 정확히 검증할 수 있는 방법은 한 가지다. 여러 사람 앞에서 그 주제에 대해 처음부터 끝까지 정확하게 발표해 보는 것이다. 그럴 수 없다면 그것은 완벽하게 아는 게 아니다.
이처럼 본인이 아는 것과 모르는 것을 인지하는 능력을 ‘메타인지(Metacognition)’라고 한다. 약 6년 전 자녀교육을 위해 이것저것 검색하다 알게 된 단어였지만, 이 메타인지가 사람을 얼마나 올바른 방향으로 성장시킬 수 있는 대단한 능력인지 알게 된 후로 인생을 살아감에 있어 빼놓을 수 없는 중요한 키워드가 됐다.
메타인지가 주는 긍정적 효과는 무궁무진하다. 그래서 많은 인지심리학자들이 이에 대해 연구를 하고 강연을 하는 것이다. 일상에서 겪는 사소한 일부터 회사의 큰 프로젝트까지 성공적이고 만족스러운 결과를 줄 수 있기 때문이다.
메타인지가 높으면 모르는 것을 알게 되기 때문에 자연스레 학습능력이 높아지고, 안다고 생각했던 게 착각이라고 인지할 수 있기 때문에 실수를 한 번이라도 더 줄일 수 있다. 또한 머리로는 잘 이해되지 않는 감정조절의 역할도 할뿐더러, 모든 의사결정이 보다 정확해진다. 성공한 사람들은 한결같이 이 메타인지가 높다고 한다.
보험영업에서 더 나은 결과물을 내기 위해서도 메타인지를 높여야 한다. 내가 현재 지금 얼마큼 알고 있고, 어떻게 말하고 있으며, 고객은 어떻게 받아들이고 있는지 판단하는 능력을 높이는 것이다. 단순히 상품을 설명하는 능력만이 아닌 상담의 순간 나와 고객의 인지 상태를 깨치는 것이다.
그러기 위해선 우선 본인부터 제대로 인식해야 한다. 현재의 내가 부지런히 움직이고 일하고 있는 상황이 압박에 의한 것인지, 부담에 의한 것인지, 조급한 것인지 말이다. 세 가지 모두 고객과의 대면 상태에서 부지불식간에 드러나게 돼 있다. 그렇다면 계약률은 떨어지기도 한다. 압박에 의한다면 목표치를 잠깐 낮춰도 되고, 부담에 의한다면 아침 명상이 도움이 되기도 하며, 조급함에 의한 것이라면 일정표와 계획을 수정해야 한다.
다음으론 전략을 잘 짜야 한다. 당연히 메타인지를 높이는 노력을 게을리하지 않은 상태여야 한다. 어떻게 설명하고 질문할 것인지, 설명의 근거는 논리적인지, 상품설명은 아는 만큼 간결해야 한다. 메타인지가 높은 사람들의 특징은 불필요한 말을 많이 하지 않고, 니즈를 파악하기 위해 정확한 질문을 하며, 계약이 실패했을 때 반드시 그 원인을 분석한다. 높은 메타인지와 이러한 전략적 접근이 시너지를 내면 꾸준한 성과로 이어질 것이다.
사실 우리는 거절당하는 게 일상인 직업이기도 하다. 거절을 성장으로 바꾸기 위해서 필요한 또 하나 중요한 부분은 실패 후 감정소모를 줄이는 것이다. 앞서 기술했듯 메타인지는 감정조절 역할도 수행한다. 메타인지가 낮으면 좌절감과 패배감에만 젖어있게 되지만 메타인지가 높으면 상황의 결과와 감정과 사실을 정확히 분리할 줄 알고 객관적으로 복기할 수 있다. 감정기복이 심할수록 메타인지가 떨어진다는 연구 결과도 있다고 하니, 우리같은 영업직에게 멘털 관리는 이 업을 끝낼 때까지 안고 가야 하는 숙명이다.
당장 메타인지를 높일 수 있는 습관을 만들자. 하루만에 다 될 수는 없지만 하나하나 차근차근 습관을 들여보는 게 중요하다.
첫째, 영업일지를 쓰자. 기억은 기록을 이길 수 없다.
둘째, ‘왜?’라는 생각을 다섯 번 이상 반복해보자. 무의식적으로 판단을 의식화할 수 있다.
셋째, 언제든 틀릴 가능성을 인정하자. 정확히 알지 못했다는 방증이다.
넷째, 결과보다 과정을 분석하자. 메타인지란 결과를 놓고 말하는 것이 아닌 생각의 과정을 아는 것이기 때문이다.
다섯째, 의사결정을 기록하자. 자기의 사고 패턴을 수면 위로 올리는 효과를 주고, 그 알고리즘을 긍정적으로 순환시킬 수 있다.
메타인지는 나 자신을 관찰하는 눈이다. 우리는 눈이 세 개여야 한다.
이하진
한화생명금융서비스 VIP지사 영업이사.
