관세청은 2026년 2월 25일 고객지원센터에 '보이는 자동응답시스템(ARS)'을 도입한다고 발표했다. 이 시스템은 기존 음성 기반 자동응답시스템(ARS)에 영상과 화면 공유 기능을 결합한 것으로, 전화를 건 고객이 스마트폰이나 PC 화면을 통해 메뉴를 직접 확인하고 선택할 수 있게 해 상담 과정을 더욱 간편하고 빠르게 만든다.
관세청 고객지원센터는 국민과 기업이 통관, 관세 납부, 무역 관련 문의를 하는 주요 창구다. 기존 ARS는 음성 안내에 의존해 메뉴 선택이 번거로웠고, 특히 복잡한 통관 절차나 세금 환급 안내에서 오해가 발생하기 일쑤였다. '보이는 ARS' 도입으로 이러한 문제를 해결하고자 한다. 고객이 125번(국번 없이)으로 전화하면 자동으로 영상통화가 연결되며, 화면에 큰 아이콘과 텍스트로 주요 메뉴가 표시된다. 예를 들어 '통관 안내', '관세 환급', '무역 통계' 등의 버튼을 터치하면 관련 영상이나 문서가 즉시 제공된다.
이 시스템의 핵심은 '비주얼 IVR(Interactive Voice Response)' 기술이다. 음성 안내와 동시에 화면에 시각적 요소를 띄워 고객의 이해도를 높이고, 선택 오류를 최소화한다. 관세청 관계자는 "고객이 음성만 듣는 데 그치지 않고 직접 볼 수 있어 만족도가 크게 향상될 것"이라고 설명했다. 또한, 24시간 이용 가능하며, 영상통화가 부담스럽다면 기존 음성 모드로 전환할 수 있도록 유연하게 설계됐다.
도입 배경에는 디지털 전환 추세가 크게 작용했다. 최근 정부 부처들은 비대면 서비스 확대를 추진 중이며, 관세청도 무역·통관 분야의 민원 증가에 대응하기 위해 이 시스템을 선택했다. 특히 코로나19 이후 영상 기반 상담 수요가 폭증한 점을 반영한 조치다. 초기 도입 단계에서는 주요 메뉴 10여 개를 우선 지원하며, 이용자 피드백을 받아 기능을 확대할 계획이다.
고객 입장에서는 시간 절약 효과가 크다. 예를 들어 해외여행 후 면세점 구매품 통관 문의 시, 음성으로 여러 단계를 거치던 과정이 화면 터치 한 번으로 해결된다. 기업 이용자도 수출입 신고 관련 서류 안내를 실시간으로 받을 수 있어 업무 효율이 높아진다. 관세청은 시스템 안정성을 위해 사전 테스트를 거쳤으며, 접근성 강화를 위해 화면 판독기 호환도 지원한다.
이번 도입은 관세청의 고객 서비스 혁신의 일환이다. 앞으로 AI 챗봇 연계나 다국어 지원을 추가해 글로벌 무역 이용자 편의를 더욱 강화할 방침이다. 국민들은 2026년 2월 말부터 본격 이용 가능하며, 자세한 안내는 관세청 홈페이지나 고객지원센터에서 확인할 수 있다.
관세청의 이번 움직임은 공공기관의 디지털 서비스 수준을 한 단계 끌어올리는 사례가 될 전망이다. 비슷한 시스템을 도입한 다른 부처들의 성공 사례를 참고해 관세청도 빠른 정착을 기대하고 있다. 이용자들의 적극적인 활용이 시스템의 완성도를 높이는 데 기여할 것으로 보인다.
