중국 ‘보험 디지털 신뢰 청서’ 발표, AI로 정보 격차 해소
중국 상하이 푸단대학교(复旦大学, Fudan University) 산하 중국 보험사회안전연구센터가 최근 ‘보험 디지털 신뢰 청서(保险数字信任蓝皮书) 2025: 인터넷 보험 소비자 권익 보호와 정보공개 가이드’(이하 청서)를 발표했다. 청서에 따르면 2025년 중국의 인터넷보험 연간 수입보험료는 약 6420억 위안으로 전년 대비 14.0% 증가한 것으로 나타났다. 인터넷보험은 안정적인 증가세를 이어가며 다른 판매 채널과의 경쟁에서 점유율을 크게 끌어올릴 것으로 예상되고 있다.
최근 중국 보험업계는 빅데이터, 클라우드, 인공지능(AI), 거대언어모델(LLM) 등 신기술 응용으로 서비스의 범위와 깊이를 극단적으로 확대했다. 온라인 보험 가입, 스마트 보험심사, 자동화된 보험금 지급, AI 고객서비스 등 보험의 전 과정이 디지털 기술과 접목되면서 운영비용은 눈에 띄게 감소했고, 고객만족도는 크게 높아졌다.
인터넷보험 플랫폼 기업은 보험의 연결 기능과 확대재생산 기능을 동시에 갖추고 있다. 보험상품을 보급하고 표준을 제정하는 등 생태계 구축자로서 중요한 역할을 담당하고 있을 뿐만 아니라, 포용 금융 확산과 시장 투명성 강화 등의 측면에서도 크게 기여하고 있다. 이 과정에서 축적된 신뢰는 보험산업 고품질 발전의 핵심 기반으로 자리잡고 있다.
청서에 따르면 인터넷보험 산업이 급속도로 발전하면서 보험 상품에 대한 소비자의 인지도가 높아졌고, 동시에 보험 수요도 확대된 것으로 나타났다. 전통적인 보험서비스 시장에 존재했던 전문지식의 장벽 문제는 AI를 활용한 지능화 서비스로 돌파하고 있으며, 신뢰의 문제는 정보의 투명성과 이해성을 높이는 방법으로 해결했다는 설명이다. 이를 통해 고객에게 더 객관적이고 더 중립적으로 다가감으로써 소비자에게 효능감과 안정감을 제공한 것으로 조사됐다.
특히 소비자 요구에 대응하는 과정에서 인터넷보험 회사들이 전통 보험회사보다 상대적으로 우수한 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 알리바바그룹 산하 마이보험플랫폼의 경우, 보험 상품 판매 전 단계에서는 추적 관리 기술로 소비자들이 열람한 정보의 진실성을 판별하고, 민원이 발생하면 시스템을 통해 분쟁을 처리할 수 있도록 증거를 확보하고 있다. 또한 인터넷에서 안심하고 보험에 가입할 수 있도록 보험 가입의 전 과정을 투명하게 공개하고 있다.
보험 상품 판매 후 단계에서는 다원화된 분쟁 해결 체계를 갖추고, 분쟁의 복잡도에 따라 ▲AI 설명 ▲보험회사 직원의 1대1 상담 ▲중재·사법기관 이관 등 단계별로 대응하고 있다. 2024년 한 해 동안 마이보험플랫폼은 분쟁 해결 시스템을 통해 11개 보험사의 85종 상품에 대한 분쟁을 처리한 것으로 집계됐다.
[베이징=정회남 객원연구원.]
