삼성화재, 고객 참여 강화 위한 패널 체계 개편
삼성화재가 고객의 목소리를 더욱 적극적으로 반영하기 위한 새로운 패널 운영 체계를 도입했다. 지난 4일 서울 서초구 본사에서 열린 '제38기 고객패널 발대식'을 통해 공개된 이번 개편안은 고객 참여 방식의 획기적 변화를 예고하고 있다.
이번 고객패널은 기존 방식에서 한 단계 더 나아가 오프라인, 온라인, 전문가 자문의 3단계 체계로 운영된다. 오프라인 패널은 월별 과제를 중심으로 실제 상품과 서비스를 직접 체험하며 개선점을 제안하는 역할을 맡는다. 고객의 이용 흐름을 깊이 있게 분석해 불편 사항을 구체적으로 도출하는 데 초점이 맞춰졌다.
온라인 패널은 약 2000명 규모로 구성되며, 설문조사를 통해 오프라인 패널의 의견이 더 넓은 범위의 고객에게도 공감되는지 검증한다. 단순한 설문을 넘어 고객의 선택 기준과 서비스 이용 관점을 분석해 향후 상품 및 서비스 개선에 활용할 계획이다.
여기에 소비자, 법률, 의료 분야 전문가들의 자문을 더해 체험과 설문 결과를 소비자 보호 관점에서 재검토한다. 이를 통해 고객에게 도움이 되는 요소는 강화하고, 불편을 유발할 수 있는 부분은 사전에 차단하는 역할을 수행할 예정이다.
삼성화재 관계자는 "고객의 체험을 바탕으로 한 의견을 설문과 전문가 자문 등을 통해 더욱 실질적인 개선 방안으로 연결하겠다"며 "고객의 눈높이에 맞춰 신뢰를 강화하는 데 최선을 다하겠다"고 강조했다. 이번 패널 개편은 보험업계 내 고객 중심 경영의 새로운 모델로 주목받을 전망이다.
