‘무조건 이관’ 안돼… 보험 담당자 변경의 벽
보험계약을 체결한 뒤 관리가 원활하지 않거나, 신뢰하는 설계사가 따로 있는 경우 담당 보험설계사를 바꾸고 싶어도 어려워 민원이 꾸준히 발생하고 있다. 계약자가 “불편하니 담당자를 옮겨달라”고 요구하면 곧바로 변경이 가능할 것이라는 인식이 깔려 있지만, 실제 현장에서는 보험사가 수용하지 않을 경우 ‘무조건 이관’은 어렵다는 설명이 나온다.
경기 부천에 거주하는 A 씨는 5년 전 법인보험대리점(GA) 소속 설계사를 통해 손해보험사의 종합보험상품에 가입했다. 이후 최초 모집을 담당했던 설계사가 퇴직하면서 같은 지점의 다른 설계사에게 계약이 이관됐고, 최근에는 그 설계사마저 퇴사하면서 담당자가 다시 바뀌었다. A 씨는 새 담당자와 연락이 잘 닿지 않고 소통에도 어려움이 있어 본인이 알고 있는 다른 설계사에게 계약을 이관해 달라고 요청했지만, 대리점 측은 내부 규정상 어렵다며 거절했다.
A 씨는 “계약은 내가 했고 보험료도 계속 내고 있는데, 왜 안 된다는 말만 하는지 이해가 안 된다”며 “보험사 본사에도 연락했지만 ‘설계사 동의가 필요하고, 대리점에서 변경이 어렵다면 본사도 도와줄 수 없다’는 답을 들어 더 답답했다”고 말했다.
설계사 변경을 둘러싼 불만은 맘카페 등 온라인 커뮤니티에서도 반복적으로 제기된다. 한 커뮤니티에는 어린이보험 가입자가 “담당자를 바꾸고 싶어 보험사에 연락했지만 안 된다고 해 민원도 넣었다”고 올린 글에 “같은 사유로 민원을 넣었는데 이관이 된 적도 있고 안 된 적도 있다”는 답글이 달렸다.
통상 최초 계약 모집을 담당했던 설계사가 이직하거나 퇴직할 경우 보험사는 내부 규정에 따라 소속 지점 또는 다른 설계사를 계약 담당자로 배정한다. 이 과정에서 소비자들이 새 담당자와 빠르게 연결되지 않거나, 충분한 관리 서비스를 받지 못한다고 느끼는 경우가 있다. 또는 한 설계사가 다수의 계약자와 계약을 체결하면서 관리에 누수가 생겨 불편을 호소하며 설계사 이관을 요청하고, 어려운 경우 당국에 민원을 넣기도 한다.
그러나 감독당국은 담당 설계사 변경을 ‘보험사의 자율 영역’으로 보고 있다. 금융당국 관계자는 설계사 변경 및 계약 관리와 관련해 “설계사 변경이나 계약 관리에 대한 사항은 보험사가 자율적으로 운영하는 내용으로, 감독당국이 직접 관여할 사항으로 볼 수 없다”고 말했다. 당국은 설계사 변경 민원에 대해 “현행 보험업 관련 법규에서 담당 보험설계사 변경 업무의 구체적인 처리 방식은 정하고 있지 않다”며 “특별한 사정이 없는 한 보험회사가 자율적으로 정하는 사항”이라는 취지로 안내했다.
업계는 담당자 변경이 어려운 이유로 판매, 관리 구조와 수수료 체계가 맞물린다는 점을 꼽는다. 업계 관계자는 “계약 체결 이후의 관리 권한이 모집회사에 있어 고객이 이관을 요구하더라도 그대로 수용되지 않을 수 있다”며 “보험에서 ‘관리’는 편의 제공을 넘어 수수료 구조와도 연결돼 있어 고려할 요소가 많다”고 말했다.
설계사 변경이 이뤄질 경우 모집·유지·수금 등 수수료가 이동하는 구조도 부담 요인으로 거론된다. 계약이 발생하면 설계사에게 수수료가 선지급되고 계약이 유지되며 유지·수금 수수료가 발생하는데, 담당이 바뀌면 관련 수수료도 함께 이동할 수 있다는 설명이다.
모든 변경이 막혀 있는 것은 아니다. 예컨대 “담당 설계사가 관리를 제대로 하지 않는다”는 민원이 접수될 경우 모집기관 내부에서 담당자를 조정하는 방식으로 대응할 여지가 있다는 것이다. 다만 이 역시 무조건으로 처리되지는 않으며, 민원 사유와 내부 판단에 따라 달라질 수 있다.
업계 관계자는 “설계사 변경 건에 대한 민원이 들어올 경우 모집·수금·유지 수수료 및 관리 권한 등 다층적인 면들이 복합적으로 생각돼야 하기에 처리하는데 어려움이 있다”며 “이관 요구를 모두 들어줄 경우 개별 사례에 그치지 않아 관리에 더 어려움이 생겨 고객들에게 피해가 돌아갈 수도 있다”고 전했다.
