보험 계약자들 "담당자 변경 어려워" 불만 폭발
보험 계약자들이 원하는 담당 설계사로 변경하는 데 어려움을 겪으며 불만이 쌓이고 있다. 계약 유지 과정에서 발생하는 소통 문제로 인해 고객들의 이관 요청이 잇따르고 있지만, 보험사 측의 내부 규정으로 인해 쉽게 해결되지 않고 있다.
경기 부천시의 한 보험 가입자는 최초 계약 담당자가 퇴사한 후 새로 배정된 설계사와의 연락이 원활하지 않아 불편을 호소했다. 해당 가입자는 지인 소개로 알게 된 다른 설계사로 계약을 이관해 달라고 요청했지만, 대리점 측에서 내부 규정을 이유로 거절했다는 후문이다. 보험사 본사에 문의한 결과 역시 "설계사 동의가 필요하다"는 답변만 돌아와 답답함을 호소하고 있다.
온라인 커뮤니티에서도 유사한 사례가 빈번히 제기되고 있다. 한 어린이보험 가입자는 담당자 변경을 요청했으나 거절당해 민원을 제기한 경험을 공유했고, 다른 이용자들 역시 비슷한 경험을 털어놓으며 공감을 얻고 있다. 일부 사례에서는 민원 처리 결과 이관이 허용되기도 했지만, 대부분의 경우 보험사의 재량에 따라 결과가 달라지는 것으로 알려졌다.
금융당국은 이 문제에 대해 "보험사의 자율적 판단 영역"이라는 입장을 고수하고 있다. 감독 기관 관계자는 "현행법상 담당 설계사 변경 절차를 구체적으로 규정하지 않아 보험사가 자체적으로 결정할 사항"이라고 설명했다. 다만, 관리 소홀 등 명백한 사유가 있을 경우 내부 조정이 이뤄질 여지는 남아있다.
업계에서는 수수료 구조와 관리 권한 문제가 변경 장벽으로 작용한다는 분석이 나온다. 계약 체결 시 선지급되는 모집 수수료와 지속적인 유지·수금 수수료가 설계사 간 이동할 경우 업무 혼선이 발생할 수 있어 보험사들이 신중하게 접근하고 있다. 전문가들은 "고객 편의와 업무 효율성을 고려한 제도 개선이 필요하다"며 보험업계의 자발적인 해결 노력을 촉구하고 있다.
