국민권익위원회(위원장 정일연)는 23일 서울 페럼타워에서 '제2차 갈등조정담당관 워크숍'을 개최했다. 중앙부처, 지방자치단체, 교육청의 갈등조정담당관 등 약 220명이 참석한 가운데, 국민권익위 유튜브 채널 '권익비전'을 통해 생중계됐다.
이번 워크숍은 지난 5월 1차 워크숍에 이어 마련된 자리로, 현장에서 발생하는 집단민원과 특이민원의 신속한 해결 방안을 모색하기 위해 기획됐다. 국민권익위는 '민원처리·소통 확대 방안'을 발표하고, 갈등조정담당관을 중심으로 기관 차원에서 민원에 대응하는 체계를 강화하기로 했다. 특히 자체 해결이 어려운 경우 국민권익위가 집단민원 조정과 시민상담관 운영을 통해 각 기관과 협업해 해결을 지원한다는 방침이다.
행정안전부는 고질적인 반복·특이민원에 대한 대응 방식을 '공무원 개인'에서 '기관 책임' 중심으로 전환하기 위해 '반복민원 대응지침' 개정안을 설명했다. 이 개정안에는 전담조직(팀) 설치와 연 1회 이상 자체 이행실태 점검 등 기관장 중심의 관리 체계 강화 내용이 포함됐다.
워크숍에서는 인공지능(AI)을 활용한 민원 대응 우수 사례도 소개됐다. 식품의약품안전처는 '24시간 AI 식품 민원 상담 시스템: 온고지신'을 공개했다. 이 시스템은 '검색증강생성(RAG)' 기술을 적용해, 생성형 AI가 거짓 정보를 만들어내는 '환각 현상'을 방지한다. 전문가가 검증한 2만 6366건의 공식 민원 답변 데이터베이스에서 질문과 가장 유사한 답변을 찾아 보여주며, 사용자가 일상적인 문장으로 질문하면 정확한 요약 답변과 함께 출처와 일자까지 투명하게 제공한다. 행정의 신뢰성을 높이고 민원 대기 시간을 획기적으로 줄인 사례로 주목받았다.
제주특별자치도는 갈등조정담당관이 주도하는 현장 밀착형 실무 노하우를 공유했다. 국민신문고와 사회관계망서비스(SNS) 등을 통한 상시 모니터링 체계로 갈등 징후를 선제적으로 포착하고, 부서 간 떠넘기기를 방지하기 위해 '갈등조정 관리카드'를 만들어 책임 부서 지정과 답변 기한 설정을 주도한다. 특히 해결이 어려운 난제에 대해서는 '주민조정가'와 전문가 컨설팅을 현장에 투입하는 민·관 협업 거버넌스를 가동해 '고질적 축산악취 분쟁'을 매끄럽게 해결한 사례가 소개됐다.
국민권익위 정일연 위원장은 "민생의 접점에서 합리적인 민원 해결을 위해 최선을 다하고 계신 갈등조정담당관의 노고에 감사드린다"며 "이번 워크숍에서 공유된 지혜와 갈등조정담당관의 정성 어린 민원 해결 태도가 국민의 신뢰를 높이는 밑거름이 되기를 기대한다"고 밝혔다.
