보건복지부는 국민이 실질적으로 필요로 하는 맞춤형 상담서비스를 개발하기 위해 '129 보건복지상담 이용자 설문조사'를 실시한다고 밝혔다. 이번 조사는 인공지능(AI) 기술을 활용해 누구나 쉽게 접근할 수 있는 상담 환경을 만들기 위한 첫걸음으로, 오는 7월 20일부터 29일까지 10일간 진행된다.
설문조사는 최근 1년 이내 129 보건복지상담을 이용한 경험이 있는 국민 누구나 참여할 수 있다. 네이버폼을 통해 온라인으로 진행되며, 응답자 기본정보 2문항과 상담서비스 이용 경험 및 개선 수요 8문항 등 총 10문항으로 구성됐다. 주요 질문으로는 상담 이용 경로, 불편사항, AI 또는 디지털 안내 서비스 이용 경험, 향후 도입되면 유용할 서비스 등이 포함됐다.
참여를 원하는 국민은 129 보건복지상담센터 누리집(www.129.go.kr), 보건복지부 누리집(www.mohw.go.kr), 소통혁신24(www.sotong.go.kr)에서 QR코드를 통해 설문에 응할 수 있다. 설문에 참여한 모든 응답자 중 추첨을 통해 총 55명에게 베스킨라빈스 기프티콘을 증정한다. 우수 응답자 5명에게는 1만 원권, 무작위 추첨 50명에게는 5천 원권 기프티콘이 각각 지급되며, 당첨자는 7월 31일에 발표된다.
보건복지부는 이번 설문 결과를 바탕으로 보건복지상담센터의 중장기 전략을 수립할 계획이다. 특히 LLM(거대언어모델), 인공지능 음성인식, 자연어처리, Agentic AI 등 지능정보기술을 활용해 상담서비스를 고도화하는 'AX(인공지능 전환) 기반 정보전략계획(ISP)' 사업에 국민 의견을 적극 반영할 방침이다.
보건복지부 관계자는 "국민이 실질적으로 필요로 하는 맞춤형 상담서비스를 개발해 나가겠다"며 "특히 AI 기술을 활용하여 선제적이고 정확한 정보를 제공하고 누구나 쉽게 접근할 수 있는 상담 환경을 구축할 수 있도록 노력하겠다"고 강조했다.
설문조사 문항 중에는 AI 기반 상담서비스 도입 시 가장 중요하게 고려해야 할 사항을 묻는 항목도 포함됐다. 응답자는 누구나 이해하기 쉬운 설명, 안내 내용의 정확성, 상담사로 쉽게 연결되는 기능, 긴급·위기 상황의 신속한 대응, 개인정보 보호 등 중에서 선택할 수 있다. 또한 챗봇, 콜봇, 보이는 ARS, 문자알림 등 디지털 서비스를 통해 제공되면 유용할 서비스로는 복지제도 및 지원대상 안내, 신청 방법·처리 절차, 구비서류 목록 안내, 나의 상황에 따른 신청 가능성 사전 확인 등이 제시됐다.
보건복지부는 이번 조사를 통해 수집된 국민 의견을 바탕으로 보건복지상담서비스 혁신 전략을 수립하고, 민원인 맞춤형 서비스를 적시에 제공할 수 있는 AI 기술 도입을 추진할 예정이다. 이를 통해 국민이 체감할 수 있는 보건복지상담 혁신을 이루겠다는 목표다.
설문조사와 관련된 자세한 사항은 보건복지상담센터 누리집(www.129.go.kr)에서 확인할 수 있다.
