앞으로 통신사나 온라인 플랫폼 사업자가 이용자에게 실질적인 피해를 입히면 정부 평가에서 더 큰 불이익을 받게 된다.
방송통신위원회는 15일 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 확정했다. 이 제도는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 불만과 의견을 신속히 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 시행 중이다.
올해 평가 대상은 총 47개 사업자다. 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰 등 기간통신사업자 3개 분야 21곳과 SNS, 앱마켓, OTT, 인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 9개 분야 26곳이 포함됐다. 특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본격적인 평가를 받게 된다.
평가는 다섯 가지 항목으로 이뤄진다. △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만처리 실적 △그 밖의 이용자 보호 업무 등이다. 방통위는 사업자가 제출한 자료에 대한 서면 평가, 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템 운영 현황 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 종합해 평가를 진행한다. 이후 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 최종 등급이 결정된다.
올해 눈에 띄는 변화는 평가 체계 개선이다. 방통위는 과징금, 과태료, 시정명령 등 행정처분을 받은 사업자에 대한 감점 항목과 이용자 피해 등 사회적 이슈를 반영한 지표의 감점 수준을 상향했다. 이용자에게 실질적인 피해를 입힌 사업자가 평가에서 불이익을 더 크게 받도록 한 것이다.
또한 이용자 의견이 평가에 충실히 반영되도록 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 도입했다. 관련 항목의 세부 내용도 개선하고 배점도 높였다. 사업자들의 행정 부담을 덜기 위해 그동안 서면으로 제출하던 평가 자료를 전자 서류로도 받기로 했다.
평가 결과 우수 사업자에게는 다양한 혜택이 주어진다. 표창 규모가 확대됐고, '매우 우수' 등급을 받으면 과징금의 30% 이내, '우수' 등급을 받으면 20% 이내에서 과징금이 감경된다. 방통위는 우수 사례를 공유하고 확산해 사업자들이 자율적으로 이용자 보호 수준을 높이도록 유도할 계획이다.
김종철 방통위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 기술이 빠르게 발전하면서 통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "이번 평가를 통해 사업자의 자율적인 개선 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고, 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 환경을 만들겠다"고 밝혔다.
