앞으로 이동통신, 초고속인터넷, 온라인 관계망(SNS), 온라인동영상서비스(OTT) 등 전기통신사업자가 이용자에게 실질적인 피해를 야기할 경우 평가에서 큰 불이익을 받게 된다.
방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 지난 15일 '2026년 제23차 전체회의'를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다. 이 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 시행돼 왔다.
올해 평가 대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 총 47개 사업자로 선정됐다. 기간통신사업자 분야에서는 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰 등 3개 분야 21개사가, 부가통신사업자 분야에서는 SNS, 앱마켓, OTT, 인터넷 쇼핑 등 9개 분야 26개사가 포함됐다. 특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본 평가 대상이 됐다.
평가 항목은 크게 다섯 가지로 구성된다. ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항이다. 평가 절차는 사업자가 제출한 자료에 대한 서면 평가, 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 모니터링, 이용자 만족도 조사 등으로 진행된다.
이후 정보통신·법률·경제·소비자 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회의 심사와 방송미디어통신위원회의 의결을 거쳐 최종 등급이 확정된다.
올해 평가는 특히 이용자 보호 실효성을 높이는 방향으로 개선됐다. 과징금·과태료·시정명령 등 행정처분에 대한 감점 항목과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈를 반영한 지표의 감점 수준이 상향돼, 이용자에게 실질적 피해를 끼친 사업자는 더 큰 불이익을 받게 된다.
또한 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 도입하고 관련 항목의 배점을 높여, 실제 이용자 사례와 의견이 평가에 충실히 반영되도록 했다. 아울러 그간 서면으로 제출하던 평가 자료를 전자 서류로 제출할 수 있도록 개선해 사업자들의 행정 부담을 줄였다.
평가 결과가 우수한 사업자에게는 다양한 인센티브가 주어진다. '매우우수' 등급을 받으면 과징금이 30% 이내, '우수' 등급을 받으면 20% 이내에서 각각 감경된다. 표창 규모도 확대됐으며, 방송미디어통신위원회는 우수 사례를 공유하고 확산해 사업자들의 자율적인 이용자 보호 수준 제고를 유도할 계획이다.
김종철 방송미디어통신위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "이번 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고, 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
