한화손보, ‘시각화 ARS’ 서비스 도입… “실시간 자막으로 콜센터 안내 본다”
한화손보가 콜센터 이용 시 음성 안내를 들으면서 동시에 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 확인할 수 있는 시각화 자동응답시스템(ARS) 서비스 ‘웨이브 캡션(WAVE Caption)’을 도입했다고 16일 밝혔다.
WAVE Caption은 콜센터 연결 후 ‘음성 ARS’를 선택하면 음성 안내와 함께 주요 내용이 화면 자막으로 표시되는 서비스다. 유튜브·넷플릭스 등 온라인동영상서비스(OTT)에서 자막을 켜고 시청하는 이용 흐름이 확산되는 가운데, 콜센터 음성 상담에서도 ‘들으면서 보고 싶다’는 고객 수요를 반영했다.
복잡한 안내 내용을 한눈에 확인할 수 있도록 시각적 편의성을 높이면서 서비스 이용량도 늘었다. WAVE Caption 도입 후 월평균 이용 건수는 3만4071건으로, 기존 서비스 월평균 이용 건수(2만3162건)보다 47% 증가했다.
서비스의 주요 강점은 정보 전달력과 청각 취약계층 접근성 개선이다. 기존 음성 ARS는 원하는 메뉴가 나올 때까지 안내를 들어야 했지만, WAVE Caption은 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 청취 불편을 줄였다. 이에 청력이 약한 고령층이나 청각 약자 고객은 물론 주변 소음이 심한 곳에서 통화해야 하는 고객도 복잡한 보험 업무 절차를 보다 정확하게 이해할 수 있게 됐다.
최근 금융권에서는 화면 터치 기반의 ‘보이는 ARS’가 확산되고 있지만, 스마트폰 조작이 익숙하지 않은 고령층이나 디지털 취약계층에게는 이용 과정이 복잡해지는 등 접근성 한계가 지적돼 왔다.
이에 한화손보는 자막 영역과 키패드를 물리적으로 분리한 ‘듀얼 구조’를 적용해 조작 안정성도 높였다. 고객이 상단 화면에서 자막을 확인하고 하단에서 키패드를 조작할 수 있도록 설계해 오조작 가능성을 낮췄다. 또 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 변하는 ‘다이내믹 플로팅 윈도우(Dynamic Floating Window)’ 기능을 적용해 가독성을 강화했다.
이용자 반응도 긍정적이다. 서비스 이용자들은 “복잡한 보험업무 절차와 안내를 쉽고 정확하게 이해할 수 있어 이용시간이 단축됐다”, “콜센터는 보이는 ARS나 음성 ARS 중 하나를 선택해야 하는데, 한화손보는 두 가지 방식이 동시에 제공돼 편리하다”고 평가했다.
한화손보 관계자는 “자막 ARS 서비스는 서비스 이용에 제약이 있던 고령층·청각 약자 고객과 일반 고객 모두를 만족시키는 포용적 서비스”라며 “앞으로도 디지털 전환 과정에서 고객의 편의를 높이는 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.
