# 한화손보, 음성·자막 동시 지원 ARS 도입…콜센터 접근성 대폭 개선
보험업계에 디지털 포용 바람이 거세게 불고 있다. 한화손해보험이 콜센터 상담 과정에서 음성 안내와 동시에 화면 자막을 제공하는 시각화 자동응답시스템(ARS)을 선보였다. 16일 업계에 따르면 이 서비스는 '웨이브 캡션(WAVE Caption)'이라는 명칭으로, 고객이 음성 안내를 들으면서 주요 내용을 스마트폰 화면에서 실시간으로 확인할 수 있도록 설계됐다.
온라인동영상서비스(OTT) 시청 환경에서 자막 활용이 보편화된 흐름이 보험 콜센터에도 영향을 미친 것으로 분석된다. 기존에는 복잡한 보험 업무 안내를 듣기만 해야 했지만, 이제는 화면을 통해 한눈에 파악할 수 있게 되면서 정보 전달력이 크게 향상됐다. 실제로 서비스 도입 후 월평균 이용 건수는 3만4071건으로 기존 대비 47% 증가한 것으로 집계됐다.
이번 서비스의 가장 큰 특징은 청각 취약계층에 대한 배려다. 청력이 약한 고령층이나 청각 장애 고객은 물론, 소음이 심한 환경에서 통화해야 하는 일반 고객도 보다 정확하게 보험 업무를 이해할 수 있게 됐다. 최근 확산되고 있는 화면 터치 기반 '보이는 ARS'의 경우 스마트폰 조작이 익숙하지 않은 고령층에게 오히려 진입 장벽이 될 수 있다는 지적이 있었다. 한화손보는 이러한 한계를 극복하기 위해 자막 영역과 키패드를 물리적으로 분리한 듀얼 구조를 적용했다.
가독성 측면에서도 기술적 개선이 이뤄졌다. 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 변하는 '다이내믹 플로팅 윈도우' 기능을 적용해 화면 상단에서 자막을 확인하면서 하단에서 키패드를 조작할 수 있도록 했다. 이는 오조작 가능성을 낮추고 고객 편의성을 높이기 위한 설계로 평가된다. 이용자들은 복잡한 보험 절차를 쉽게 이해할 수 있어 상담 시간이 단축됐다는 반응을 보이고 있다.
보험업계 디지털 전환의 새로운 방향성을 제시한 이번 서비스는 금융권 전반의 포용적 서비스 확대로 이어질 전망이다. 한화손보 관계자는 이 서비스가 고령층과 청각 약자 고객뿐만 아니라 일반 고객 모두를 만족시키는 포용적 서비스라고 강조했다. 업계에서는 음성과 시각 정보를 동시에 제공하는 하이브리드 방식의 콜센터 시스템이 점차 확산될 것으로 내다보고 있다.
