앞으로 전기통신사업자가 이용자에게 실질적인 피해를 입히면 평가에서 큰 불이익을 받게 된다. 방송통신위원회(위원장 김종철)는 15일 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 계획'을 심의·의결했다.
이 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고, 사업자가 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 시행해 왔다. 올해는 특히 이용자에게 실제 피해를 야기한 사업자에 대한 평가를 더욱 엄격하게 적용하기로 했다.
평가 대상은 기간통신사업자 3개 분야 21개사와 부가통신사업자 9개 분야 26개사 등 총 47곳이다. 기간통신사업자는 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰 업체가 포함됐고, 부가통신사업자는 온라인 관계망(SNS)과 앱마켓, 온라인동영상서비스(OTT), 인터넷 쇼핑 등이 해당된다.
특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본 평가 대상에 포함됐다. 이들 업체는 시범 평가 기간 동안의 결과를 바탕으로 본격적인 평가를 받게 된다.
평가 항목은 크게 다섯 가지로 나뉜다. 이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적, 그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등을 종합적으로 평가한다.
평가 방식은 서면 평가와 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다. 이후 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 등 각 분야 외부 전문가로 구성된 평가위원회의 심사와 방송통신위원회의 의결을 통해 최종 등급이 확정된다.
올해 평가는 전기통신서비스 이용 환경 변화와 평가 관련 의견, 항목의 실효성과 변별력, 사회적 이슈 등을 반영해 일부 항목을 신설하거나 배점을 조정했다. 가장 눈에 띄는 변화는 행정처분에 대한 감점 항목의 강화다.
과징금, 과태료, 시정명령 등 행정처분을 받은 사업자는 감점을 받게 되는데, 올해는 이 감점 수준을 상향했다. 특히 최근 이용자 피해를 야기한 사회적 이슈와 관련된 지표의 감점을 더욱 강화해, 실질적인 피해를 준 사업자가 평가에서 불이익을 확실히 받도록 했다.
또한 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 새로 도입했다. 이용자의 실제 사례와 의견이 평가에 충실히 반영될 수 있도록 관련 항목의 세부 내용을 개선하고 배점도 높였다.
행정 절차도 간소화됐다. 그동안 사업자들이 서면으로 제출하던 평가 자료를 올해부터는 전자 서류로 제출할 수 있게 됐다. 이는 평가 대상 사업자들의 행정 부담을 덜기 위한 조치다.
평가 결과가 우수한 사업자에게는 다양한 혜택이 주어진다. 표창 규모를 확대하고, 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 '매우우수' 등급을 받으면 30% 이내, '우수' 등급을 받으면 20% 이내에서 과징금이 감경된다.
방송통신위원회는 우수사례를 공유하고 확산해 사업자들이 자율적으로 이용자 보호 수준을 높이도록 유도할 계획이다. 김종철 위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고, 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하겠다"고 밝혔다.
