방송미디어통신위원회(방미통위)가 2026년 7월 15일 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했습니다.
이 평가는 2013년부터 전기통신사업법에 따라 매년 실시되는 제도로, 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하는 데 목적이 있습니다.
올해 평가 대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 선정됐습니다. 기간통신사업자 분야에서는 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야 21개사가, 부가통신사업자 분야에서는 SNS·앱마켓·OTT·인터넷 쇼핑 등 9개 분야 26개사가 포함돼 총 47곳이 평가를 받게 됩니다.
특히 지난 2024년부터 시범 평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 2년 간의 시범 기간을 마치고 올해부터 본 평가에 편입됐습니다.
평가 항목은 다섯 가지로 구성됩니다. 첫째 이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 둘째 관련 법규 준수 실적, 셋째 피해예방 활동 실적, 넷째 이용자 의견 및 불만처리 실적, 다섯째 그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항입니다.
평가는 사업자가 제출한 자료를 바탕으로 한 서면 평가, 제출자료 검증을 위한 현장 평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 운영 현황 모니터링 및 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행됩니다. 이후 정보통신·법률·경제경영·소비자 등 각 분야 외부 전문가로 구성된 평가위원회의 심사와 방미통위의 의결을 통해 최종 등급이 확정됩니다.
올해 평가는 전기통신서비스 이용 환경 변화와 평가 관련 대내외 의견, 평가 항목의 실효성과 변별력, 사회적 이슈 발생 등을 고려해 일부 항목을 신설하거나 삭제하고 배점을 조정한 개선된 체계를 적용합니다.
가장 주목할 점은 이용자 피해를 야기한 사업자에 대한 평가를 대폭 강화한 것입니다. 과징금·과태료·시정명령 등의 행정처분에 대한 감점 항목과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈를 반영한 지표의 감점 수준을 상향했습니다. 이에 따라 실질적인 피해를 발생시킨 사업자는 평가에서 불이익을 받게 됩니다.
또한 이용자 피해와 피해 회복 등 실제 사례와 의견이 평가에 충실히 반영될 수 있도록 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 도입하고, 관련 항목의 세부 내용을 개선해 배점도 높였습니다.
한편 올해부터는 그동안 서면으로 제출받던 상당 분량의 평가 자료를 전자 서류로 제출할 수 있도록 개선해 평가 대상 사업자들의 행정 편의를 높였습니다.
평가 결과가 우수한 사업자에게는 인센티브가 부여됩니다. 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 '매우우수' 등급을 받으면 30% 이내, '우수' 등급을 받으면 20% 이내에서 과징금이 감경됩니다. 아울러 우수 사업자에게 수여하는 표창 규모도 확대했습니다.
방미통위는 우수사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획입니다.
김종철 방미통위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "이용자 보호업무 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고, 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다"고 밝혔습니다.
