오는 7월부터 자동차 사고 과실 비율을 둘러싼 민원 처리 창구가 금융감독원에서 보험협회로 바뀐다. 이는 보험 민원 처리 체계를 전면 개편해 금융감독원은 본격적인 분쟁 사안에 집중하고, 협회는 상대적으로 단순한 비분쟁성 민원을 신속히 해결하도록 하려는 조치다. 금융감독원은 이를 통해 보험 소비자의 권익 보호를 강화하겠다는 방침을 5일 밝혔다.
지난해 금융감독원에 접수된 민원 가운데 보험 관련 건수가 전체의 절반에 육박할 정도로 비중이 크다. 12만8419건의 전체 금융 민원 중 보험 민원은 6만2937건으로 49.0%를 차지했다. 문제는 처리 속도다. 보험 민원의 평균 처리 기간은 2023년 62.5일에서 2024년 51.2일로 줄었다가 지난해 다시 56.2일로 늘어났으며, 이는 전체 금융 민원 평균 46.6일보다 열흘가량 긴 수준이다.
이번 체계 개편은 지난해 3월 보험개혁회의에서 마련한 ‘보험민원처리 효율화 방안’에 따른 후속 작업이다. 이후 보험업법 시행령 개정과 보험업감독규정 신설, 보험협회의 국민신문고 이용기관 지정 등 법적 절차를 마쳤다. 올해 7월에는 과실비율 민원부터 협회가 맡고, 9월부터는 보험설계사 수수료·위해촉 관련 민원, 보험사 직원 불친절·불편사항, 계약자 요청에 따른 설계사 변경 민원까지 범위가 확대된다.
생명·손해보험협회는 이미 오랜 상담 노하우를 갖추고 있다. 생명보험협회는 1974년 상담 업무를 시작해 현재 전국 7개 지역에서 상담소를 운영 중이며, 손해보험협회는 1976년부터 소비자 상담을 해왔고 2007년부터는 자동차 과실비율 분쟁 심의 업무를 담당해 왔다. 이번 조직 개편으로 전담 부서와 전문 인력도 추가로 확보했다.
공정성과 투명성을 확보하기 위한 장치도 마련됐다. 보험협회는 외부 전문가 3명과 금융감독원 민원 담당 팀장을 포함한 ‘민원심의위원회’를 설치해 중요 사안을 논의하고, 결과를 정기 점검한다. 또한 금융감독원과 협회 간 정기 협의체를 운영해 이송·처리 현황을 공유하고 지속적으로 보완해 나갈 예정이다. 금융감독원과 보험협회는 “이번 효율화로 보험 소비자의 권익 보호가 한층 강화되고 협회 차원의 민원 예방 노력도 촉진될 것”이라고 기대했다.
