지난 3월 시범 운영을 시작한 인공지능 기반 정부 서비스 'AI정부24'가 3개월 동안 2,848만 명의 이용자를 기록하며 국민의 큰 호응을 얻고 있다. 총 3,046만 건의 질의를 처리했으며, 특히 일상 언어로 질문하면 인공지능이 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천하는 기능이 높은 만족도를 이끌어냈다.
행정안전부는 30일 이 같은 이용 분석 결과를 공개하고, 올 연말부터 단계적으로 도입할 '대화형 민원서류 발급 서비스'의 청사진을 제시했다. 이 서비스는 별도의 온라인 서식 입력 없이 인공지능과의 대화와 본인 인증만으로 주민등록등본, 토지대장 등 수요가 높은 민원 서류를 즉시 발급받을 수 있도록 하는 것이 핵심이다.
연령별 이용 현황을 분석한 결과, 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40~50대는 자산관리, 60대는 노후소득에 높은 관심을 보여 생애주기별 맞춤형 안내의 필요성이 확인됐다. 특히 문장 형태의 자연어 질의는 10대와 60대에서 상대적으로 높게 나타나, 정확한 행정 용어보다 일상 언어로 질문하려는 수요가 있음을 보여줬다.
보안 측면에서도 철저한 장치를 마련했다. 부적절한 질의를 차단하는 '가드레일' 시스템을 적용해 욕설·폭력 등 유해 콘텐츠와 보안 공격을 차단하며, 개인정보와 민감 행정 데이터는 입력 단계에서 자동 마스킹 처리된다. 또한 대화가 종료되면 즉시 데이터가 파기되어 보안 신뢰성을 높였다.
디지털에 익숙하지 않은 고령자도 손쉽게 이용할 수 있도록 시니어 전용 페이지에 직관적인 AI 연계 버튼과 사전 질문 생성 기능을 마련하고, 음성 대화 기능을 확대할 계획이다. 행정안전부는 이를 통해 디지털 취약계층의 정보 접근성을 획기적으로 개선한다는 방침이다.
전문가들도 이번 시범서비스를 높이 평가했다. 김세엽 셀렉트스타 대표는 "대규모 실사용 데이터를 분석해 개선 방향까지 도출한 깊이 있는 접근"이라고 평가했고, 공득조 광주과학기술원 교수는 "짧은 기간 내 시범서비스를 구축하고 시행착오를 극복한 점이 인상적"이라고 말했다.
윤호중 행정안전부 장관은 "AI정부24는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것"이라며 "올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해, 디지털 기술의 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.
