앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과 전화 통화를 하지 않고도 채팅으로 간편하게 처리할 수 있게 된다. 또한 요금이 밀려 있어도 해지가 가능해지고, 모바일 앱에서도 해지 신청 기능이 제공되는 등 절차가 대폭 개선된다.
방송미디어통신위원회(방미통위)는 26일 이러한 내용을 담은 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안은 국무조정실이 주관한 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따라 마련됐다. 방미통위는 관계부처, 시민사회단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직(TF)을 구성해 이번 개선안을 도출했다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 상담원과의 전화상담이 필수적이었다. 하지만 전화 연결에 오랜 시간이 걸리거나 상담원이 다시 전화를 걸어도 이용자가 받지 못하면 해지 처리가 지연되는 불편이 있었다. 특히 일부 알뜰폰의 경우 미납요금이 있으면 이를 모두 납부할 때까지 해지 자체가 제한돼 이용자들의 불만이 많았다.
가장 눈에 띄는 개선 사항은 채팅 상담 도입이다. KT와 LG유플러스는 온라인 누리집(홈페이지)에 실시간 상담원 채팅을 추가해 전화 없이도 해지 처리를 할 수 있도록 한다. KT는 모바일 앱에서도 채팅 상담을 지원한다. 이렇게 되면 이용자는 전화 대기 시간 없이 편리하게 해지 절차를 진행할 수 있다.
미납요금 관련 절차도 개선된다. 지금까지 일부 알뜰폰 사업자는 요금을 미리 납부해야 해지가 가능했지만, 앞으로는 모든 통신사에서 미납요금이 있어도 해지를 먼저 처리한 뒤 다음 달 청구서에 해당 요금을 포함해 납부할 수 있게 된다. 단 통신사는 해지 전에 미납요금과 정산 요금 등을 이용자에게 반드시 고지해야 한다.
이용자의 선택권과 편의성도 높아진다. 이동통신 3사는 온라인 누리집뿐만 아니라 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 제공하기로 했다. 그동안 KT와 일부 알뜰폰만 모바일 앱에서 해지 신청이 가능했지만, 앞으로는 SK텔레콤과 LG유플러스도 이 기능을 추가한다. 또한 각사는 누리집에서 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 배치하고, 법정 용어 등 불가피한 경우를 제외하고는 이용자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하도록 개선한다.
이용자에게 충분한 정보를 제공하기 위한 조치도 마련됐다. 통신사들은 해지 시 위약금, 단말기 잔여 할부금, 결합상품 혜택 손실 등 정산이 필요한 항목을 포함한 '해지절차 안내 요령'을 공통으로 적용한다. 해지 후 청구서에는 위약금과 잔여 할부금 등 중요 항목을 반드시 기재하는 '해지 후 청구서 명세 표준(안)'도 도입된다. 아울러 이용자가 요청하면 해지 상담 시 녹취한 자료를 텍스트 파일 형태로 제공하도록 할 계획이다.
통신사별로 구체적인 개선 내용과 시행 시기에 일부 차이는 있다. 그러나 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 위와 같은 개선 사항을 모두 적용할 수 있도록 준비하고 있다. 방미통위는 앞으로도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호에 힘쓸 방침이다.
