앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과의 번거로운 전화 통화 없이 채팅으로도 처리가 가능해진다. 모바일 앱에서도 해지 신청 기능이 제공돼 이용자의 편의성이 크게 높아질 전망이다.
방송통신위원회는 26일 이러한 내용을 담은 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안은 국무조정실이 주관하는 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따른 후속 조치다. 방통위는 관계 부처, 소비자단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등으로 전담조직(TF)을 구성해 개선 방안을 마련했다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 대부분 상담원과 전화 통화를 해야 했다. 온라인 홈페이지에서 해지를 신청해도 상담원의 답신 전화를 기다려야 했고, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 처리가 지연되는 경우가 많았다. 일부 알뜰폰의 경우 전화 연결이 되더라도 미납요금이 있으면 이를 먼저 납부해야 해지가 가능해 이용자 불만이 컸다.
우선 신속한 해지 처리를 위해 상담 채널이 확대된다. KT와 LG유플러스는 홈페이지 등에 실시간 상담원 채팅 상담을 도입한다. 기존 전화 상담 외에 채팅으로도 해지 처리할 수 있게 돼 이용자는 전화를 받기 위해 기다릴 필요가 없어진다. 채팅 상담은 실시간으로 연결되지만, 모든 회선을 동시에 처리할 수는 없어 일부 대기가 발생할 수 있다.
미납요금 납부 시기도 개선된다. 그동안 일부 알뜰폰 사업자는 미납요금을 먼저 납부해야 해지가 가능했지만, 앞으로는 모든 통신사가 미납요금을 해지 후 다음 달에 청구·납부하는 방식으로 전환한다. 단, 통신사는 해지 전에 이용자에게 미납요금과 정산요금 등을 미리 고지해야 한다.
이용자의 선택권과 편의성도 높아진다. 이동통신 3사(SKT, KT, LG유플러스)는 모두 모바일 앱에서 해지 신청 기능을 제공한다. 지금까지는 일부 사업자만 모바일 앱에서 해지 신청이 가능했지만, 앞으로는 모든 주요 통신사 앱에서 해지 신청을 할 수 있다. 온라인 홈페이지에서도 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 배치하고, 알기 쉬운 용어를 사용하도록 개선한다.
통신사들은 해지 시 이용자에게 반드시 알려야 할 사항을 표준화하기로 했다. 위약금, 단말기 잔여 할부금, 결합상품 혜택 손실 등 고지 내용과 안내 요령을 통신사 공통으로 마련한다. 해지 후 청구서에도 위약금, 잔여 할부금 등 중요한 항목을 필수로 기재하도록 '해지 후 청구서 명세 표준(안)'을 도입한다. 이용자가 요청하면 해지 상담 시 녹취한 내용을 텍스트 파일로도 제공할 계획이다. 다만 영업비밀이나 상담사 개인정보 등은 제외된다.
통신사별로 개선 내용과 시기에 일부 차이는 있지만, 주요 통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 이러한 개선 사항을 구현할 예정이다. 방통위는 앞으로도 이동통신 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 나갈 방침이라고 밝혔다.
