앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과의 전화 연결 없이 채팅 상담만으로도 간편하게 처리할 수 있게 된다. 또 요금이 밀려 있어도 일단 해지를 먼저 하고 나중에 해당 요금을 납부하는 방식으로 바뀐다. 이동통신 3사의 모바일 애플리케이션(앱)에서도 해지 신청 기능이 제공돼, 이용자는 더 이상 번거로운 절차를 거치지 않아도 된다.
방송통신위원회(위원장 김종철)는 26일 이 같은 내용을 골자로 한 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안은 국무조정실이 주관한 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 해지 관련 불편 사항이 최우수 과제로 선정된 데 따라 마련됐다. 방통위는 관계 부처, 시민사회단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직(TF)을 구성해 논의를 진행해 왔다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 대부분 상담원과 전화 통화를 해야 했고, 대기 시간이 길어 즉시 처리되지 못하는 경우가 많았다. 온라인 홈페이지를 통해 해지 신청을 해도 상담원의 답신 전화를 기다려야 했으며, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 처리가 지연되는 불편이 있었다. 특히 일부 알뜰폰의 경우 미납 요금이 있으면 이를 모두 납부할 때까지 해지 자체가 제한돼 이용자 불만이 컸다.
개선 방안의 핵심은 8가지로 요약된다. 첫째, KT와 LG유플러스는 온라인 홈페이지나 모바일 앱에 실시간 채팅 상담을 도입해 기존 전화 상담 외에 채팅으로도 해지 처리가 가능하도록 개선한다. 둘째, 모든 통신사에서 미납 요금을 납부하기 전이라도 해지 처리를 먼저 하고, 해당 요금은 다음 달 청구서에 포함해 납부할 수 있도록 변경된다. 셋째, 이동통신 3사(SKT, KT, LG유플러스)의 모바일 앱에 해지 신청 기능이 추가돼, 이용자는 앱에서 바로 해지 절차를 시작할 수 있다.
넷째, 온라인 홈페이지에서 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 배치하고, 다섯째, 법정 용어 등 불가피한 경우를 제외하고는 이용자가 쉽게 이해할 수 있는 용어를 사용하도록 개선한다. 여섯째, 통신사 공통으로 해지 절차 안내 요령을 마련해 위약금, 단말기 잔여 할부금, 결합상품 혜택 손실 등 해지 시 이용자가 반드시 알아야 할 정보를 사전에 충분히 고지하도록 한다.
일곱째, 해지 후 청구서에 필수로 기재해야 할 항목을 담은 표준안을 마련한다. 이를 통해 사업자별로 제각각이던 청구서 기재 방식을 통일하고, 이용자가 꼭 확인해야 할 중요 정보를 빠짐없이 제공할 예정이다. 여덟째, 이용자가 요청할 경우 해지 상담 시 녹취한 내용을 텍스트 파일 형태로 제공하도록 한다. 다만 영업비밀과 상담사 개인정보 등은 제외된다.
통신사별로 개선 내용과 시행 시기에 일부 차이는 있지만, 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기(7~9월) 안에 위와 같은 개선 사항을 모두 구현할 계획이다. 방송통신위원회는 앞으로도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호에 힘쓸 방침이다. 이번 조치로 통신사 해지 과정에서 발생하는 각종 불편과 혼선이 크게 줄어들 것으로 기대된다.
