앞으로 이동통신 서비스 해지 절차가 크게 간편해진다. 방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 26일 상담원 채팅 상담 도입, 미납요금 납부 전 해지 처리, 모바일 앱 해지 신청 기능 제공 등을 주요 내용으로 하는 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안은 국무조정실이 주관한 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따른 후속 조치로, 방미통위가 구성한 전담 조직(TF)의 논의를 거쳐 마련됐다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 대부분 상담원과 전화 통화가 필요했으며, 긴 대기 시간으로 인해 즉시 처리가 어려운 경우가 많았다. 특히 온라인 누리집을 통해 해지 신청을 하더라도 상담원의 답신 전화를 기다려야 하고, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지가 지연되는 불편이 있었다. 일부 알뜰폰의 경우 전화 연결 후에도 미납요금이 있으면 이를 납부할 때까지 해지 처리가 제한돼 이용자 불만이 커졌다.
이에 따라 케이티(KT)와 엘지유플러스(LGU+)는 온라인 누리집과 모바일 앱에 실시간 상담원 채팅을 추가로 도입한다. 기존 전화상담과 함께 채팅 상담으로도 해지 처리가 가능해져 이용자는 상담원과 직접 통화하지 않고도 간편하게 해지를 진행할 수 있게 된다. 다만, 모든 회선 상담 시 대기가 발생할 수 있어 일부 기다림은 필요할 수 있다.
또한 모든 통신사에서 미납요금 납부 전이라도 해지 처리가 가능하도록 개선된다. 현행은 일부 알뜰폰에서 미납요금을 먼저 납부해야 해지가 가능했으나, 앞으로는 해지 전에 미납요금과 정산 요금을 이용자에게 고지하고 해지 후 다음 달에 청구·납부하는 방식으로 바뀐다. 이에 따라 에스케이텔레콤(SKT) 알뜰폰 등도 포함돼 모든 이통사가 동일한 기준을 적용받게 된다.
주요 이동통신 3사는 온라인 누리집과 마찬가지로 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 추가한다. 현재 일부 사업자만 모바일 앱에서 해지 신청이 가능했지만, 앞으로 에스케이텔레콤과 엘지유플러스도 이 기능을 제공해 이용자가 스마트폰으로 직접 해지 절차를 시작할 수 있게 된다. 온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출하도록 개선하고, 정보 안내 시 알기 쉬운 용어를 사용하는 등 사업자 공통으로 이용자 편의를 높이기로 했다.
통신사 공통으로 '해지절차 안내 요령'이 마련된다. 여기에는 위약금, 단말기 잔여 할부금, 결합상품 할인 혜택 소멸 등 이용자가 해지 시 반드시 확인해야 할 고지 사항이 포함된다. 아울러 '해지 후 청구서 명세 표준(안)'도 마련해 해지 위약금과 잔여 할부금 등 중요한 항목을 청구서에 필수로 기재하도록 했다. 이는 고지 사항 누락에 따른 이용자 피해를 예방하고 충분한 정보를 제공하기 위한 조치다.
이용자가 요청하는 경우 해지 상담 시 녹취한 자료를 문서 파일 형태로 제공받을 수 있게 된다. 현재는 사업자에 따라 녹취 파일 제공이나 청취만 가능한 등 방식이 달랐지만, 앞으로는 상담 내용을 텍스트 파일로 변환해 제공한다. 다만 영업 비밀과 상담사 개인 정보 등은 제외된다.
통신사별로 개선 시기와 내용에 일부 차이는 있으나, 주요 이통사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 위와 같은 개선 사항을 구현할 계획이다. 방송미디어통신위원회는 향후에도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호를 위해 노력할 방침이라고 밝혔다.
