최근 자살예방상담전화 109의 응대율이 급격히 떨어지면서 정부가 긴급 대책 마련에 나섰다. 보건복지부는 전문 상담 인력을 현재 103명에서 200명으로 확충하고, 민간 상담 기관과 협력하는 등 응대율을 높이기 위한 종합 개선 방안을 5월 31일 발표했다.
이는 지난 5월 6일 국무회의에서 대통령이 국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 후속 조치다. 109 전화는 2024년 1월 통합 번호로 개편된 이후 상담 요청이 급증했지만, 인력 부족으로 응대율이 떨어지는 문제가 지속돼 왔다.
보건복지부는 우선 상담 인력을 즉시 추가 채용하기로 했다. 5월 28일부터 채용 공고를 시작해 7월까지 110명, 9월 145명, 10월 200명으로 순차적으로 늘릴 계획이다. 현재 하루 평균 1,118건의 상담 요청이 들어오지만, 실제 응대 가능한 인력은 103명에 불과해 모든 전화를 받기 어려운 상황이다.
야간 시간대 상담 수요를 분산하기 위해 민간 자원도 활용한다. 사회복지법인 '생명의 전화'와 협력해 6월부터 야간에 통화 대기 중인 내담자가 생명의 전화 상담사와 연결될 수 있도록 했다. 생명의 전화는 1976년 개원한 국제 NGO로 자살예방 전화 상담과 청소년 SNS 자살 예방 상담을 운영해 온 전문 기관이다.
또한 7월부터는 '한 통의 전화도 놓치지 않도록' 상담 대응 체계를 개편한다. 대기 중인 전화를 우선 응대하고 위급 상황을 확인하는 '신속응대담당팀'을 별도로 편성해 운영할 예정이다. 이는 응대하지 못한 콜 중에서 긴급 위기 대응이 필요한 사례가 있을 수 있다는 점을 고려한 조치다.
상담 인력의 전문성을 유지하고 장기 근속을 유도하기 위해 처우 개선도 추진한다. 현재 지급 중인 성과급을 추가로 지급하고, 상담사의 정서 소진을 방지하는 프로그램과 역량 강화 교육을 제공한다. 최근 한국의학연구소(KMI)가 상담 인력 지원을 위해 1억 원을 지정 기부했으며, 이를 활용해 하반기부터 다양한 지원을 실시할 계획이다.
장기적인 개선 과제로는 인공지능(AI) 솔루션 도입이 있다. 현재 과학기술정보통신부의 공공 AX 프로젝트를 통해 개발 중인 AI 시스템은 올해 11월부터 현장에 도입될 예정이다. 이 AI는 상담일지 작성 시간을 20분에서 5분으로 단축하고, 상담 사례별 위험도 평가와 대응 방안을 안내하며 상담 이력 관리를 지원한다.
상담 기능 고도화를 위한 기반 개선도 함께 진행된다. 자살예방 상담 중 발견되는 생명 위기 사례를 경찰 등 긴급 구조 기관에 신고할 수 있는 전용 채널이 마련된다. 또한 지역 사례 관리 체계와 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고, 사후 관리 기능을 추가해 상담 전화의 특성에 맞게 기능을 개선할 예정이다.
정은경 보건복지부 장관은 5월 29일 오후 2시 109 상담센터를 방문해 현장 운영 상황을 점검하고 상담원들의 애로사항을 청취했다. 상담원들은 ▲상담 요청 증가에 따른 업무 부담 ▲고위험군 상담 과정에서의 정신적 소진 ▲교대 근무에 따른 피로 누적 ▲장기 근속을 위한 처우 개선 필요성 등을 건의했다.
정 장관은 현장에서 "자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망"이라며 "이번 개편을 통해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다. 또한 "어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다"고 말했다.
한편 자살예방상담전화 109는 2024년 1월 1일 보건복지부, 과학기술정보통신부, 국민통합위원회가 합동으로 발표한 정신건강정책 혁신 방안의 일환으로 개통됐다. 기존에 분산되어 있던 자살예방 상담 번호를 통합해 국민이 기억하기 쉽도록 109로 단일화했다. 개통 이후 상담 요청은 2023년 219,650건에서 2024년 322,116건, 2025년 352,914건으로 매년 증가 추세다.
정부는 이번 대책을 통해 상담 인력 확충, 처우 개선, AI 도입, 민간 협력 강화 등 다각적인 노력을 기울여 자살예방 상담의 사각지대를 없애고 국민의 생명을 보호하는 데 최선을 다할 방침이다.
