자살예방상담전화 109의 응대율을 높이기 위해 보건복지부가 상담인력을 현재 103명에서 200명으로 대폭 확충한다. 정은경 보건복지부 장관은 지난 5월 29일 109콜센터를 방문해 상담사들의 애로사항을 청취하고 응대율 제고 방안을 발표했다. 이는 지난 5월 6일 국무회의에서 대통령이 국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 후속 조치다.
우선 상담인력을 현재 103명 규모에서 200명까지 97명을 추가 충원한다. 현재 하루 평균 1118건의 상담이 인입되지만, 상담사는 103명에 불과해 모든 전화에 응대하기 어려운 상황이다. 보건복지부는 지난 5월 28일부터 채용 공고를 게시했으며, 7월 110명, 9월 145명, 10월 200명으로 순차적으로 현장에 투입할 예정이다.
민간 자원을 활용해 야간 시간대 상담 수요를 분산하는 방안도 마련됐다. 6월부터 자살예방상담 분야에서 50년 가까운 경험을 가진 사회복지법인 '생명의전화'와 협력 체계를 즉시 가동한다. 야간 시간대 통화 대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 해당 기관의 상담원이 응대할 수 있게 된다. 현재 야간 시간대에는 전체 상담 인입량의 63.5%가 몰리는 것으로 나타났다.
7월부터는 '한 통의 전화도 놓치지 않도록' 상담 대응체계를 개편해 대기 중인 전화를 전담하는 신속응대담당팀을 운영한다. 이는 응대하지 못한 콜 중에 긴급 위기 대응이 필요한 사례가 있을 수 있다는 점을 고려한 조치다. 신속응대담당팀은 대기 중인 콜을 우선 응대하고 위기 상황에 신속히 대응하는 역할을 맡게 된다.
상담사들의 처우 개선을 위해 수당 체계를 개편하고 소진 방지 프로그램과 역량 강화 교육도 제공할 계획이다. 현재 지급 중인 성과급을 추가 지급하고 상담사들의 정서적 소진을 막기 위한 프로그램을 지원한다. 최근 한국의학연구소가 상담인력 역량강화 및 소진 방지에 사용할 수 있도록 1억 원을 지정 기부했으며, 이를 활용해 올해 하반기부터 상담원들에게 다양한 지원을 실시할 예정이다.
하반기에는 인공지능(AI) 솔루션을 도입해 상담 업무를 획기적으로 개선한다. 현재 과학기술정보통신부의 공공AI 프로젝트를 통해 개발 중인 이 시스템은 11월부터 현장에 적용된다. 상담 후 20분이 걸리던 상담일지 작성 시간이 5분으로 단축되고, 상담 사례별 위험도 평가와 대응 방안도 안내받을 수 있게 된다. 또한 생활고 상담 등 지역 사례관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI를 활용해 과거 상담이력을 분석하고 효율적으로 연결할 수 있는 프로세스가 마련될 예정이다.
상담 기능 고도화를 위해 경찰 등 긴급 구조 기관의 전용 채널도 마련한다. 자살예방상담을 통해 발견되는 생명 위기 사례를 상담사가 즉시 구조 신고할 수 있도록 하기 위해서다. 또한 다른 지원 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고 사후 관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담의 특성을 반영해 기능을 개선할 계획이다.
정은경 장관은 현장에서 "자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망"이라며 "이번 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다. 또한 "어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다"고 말했다.
자살예방상담전화 109는 지난해 1월 1일 통합번호로 개편돼 운영 중이다. 그동안 상담 수요가 지속적으로 증가해 2018년 26명이던 상담인력은 2025년 150명으로 확대됐고, 이번 증원은 이러한 증가 추세에 대응하기 위한 조치다. 보건복지부는 상담사 소진 방지를 위해 한국의학연구소가 기부한 1억 원을 활용해 하반기부터 다양한 지원 프로그램을 실시할 계획이다. 또한 상담 유형별 표준 대응지침을 수립하고 지능형 콜배분 및 지역 연계체계를 구축하는 등 중장기적인 개선 방안도 지속적으로 추진할 예정이다.
