자살예방상담전화 109의 응대율을 높이기 위해 정부가 전문 상담인력을 현재의 두 배 수준으로 대폭 늘리기로 했다. 보건복지부(장관 정은경)는 최근 상담 전화 인입량이 급증하면서 응대율이 떨어지자, 상담 인력을 103명에서 200명으로 97명 추가 충원하고 상담 체계를 전면 개편한다고 31일 밝혔다.
이는 지난 5월 6일 국무회의에서 대통령이 “국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완하라”고 지시한 데 따른 후속 조치다. 자살예방상담전화 109는 2024년 1월 통합번호로 개편된 이후 상담 인입량이 크게 늘었다. 2023년 21만 9650건이던 상담 건수는 2024년 32만 2116건, 2025년 35만 2914건으로 증가했으며, 올해 1분기 기준 하루 평균 1118건이 인입되고 있다. 하지만 현재 상담사 103명이 5조 3교대 근무로 하루 평균 532건(최대 응대량 580건의 92% 수준)만 처리할 수 있어 응대율 개선이 시급한 상황이다.
우선 정부는 상담인력 충원을 즉시 추진한다. 5월 28일부터 채용 공고를 시작해 7월까지 110명, 9월 145명, 10월 200명을 순차적으로 현장에 투입할 계획이다. 모든 상담 전화에 응대하려면 200명의 인력이 필요하다는 판단에 따른 것이다. 또한 민간 자원을 활용하는 방안도 마련했다. 야간 시간대(오후 4시부터 다음 날 오전 3시까지)에 전체 상담 인입량의 63.5%가 몰리는 점을 고려해, 6월부터 자살예방상담 분야에서 오랜 경험과 전문성을 가진 사회복지법인 ‘생명의전화’와 협력 체계를 가동한다. 야간에 통화 대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 해당 기관의 상담원이 응대할 수 있게 된다.
7월부터는 ‘한 통의 전화도 놓치지 않도록’ 상담 대응 체계를 개편한다. 대기 중인 내담자가 위급한 상황인지 확인하는 신속응대담당팀을 별도로 편성해 운영한다. 응대하지 못한 전화 중 긴급 위기 대응이 필요한 사례가 있을 수 있다는 점을 고려한 조치다. 이 팀은 대기 중인 전화를 전담으로 응대하며 신속한 위기 대응 역할을 수행할 예정이다.
전문성 높은 상담인력을 유지하기 위해 처우 개선도 병행한다. 현재 지급 중인 성과급을 추가 지급하고, 상담사 정서 소진 방지 프로그램과 역량 강화 교육을 제공해 장기 근속을 유도할 방침이다. 최근 한국의학연구소(KMI)가 상담인력 역량 강화와 소진 방지에 사용하도록 1억 원을 지정 기부했으며, 이를 활용해 올해 하반기부터 상담원에게 다양한 지원을 실시할 계획이다.
하반기 이후에는 인공지능(AI) 기반 상담 지원 시스템을 도입한다. 현재 과학기술정보통신부의 공공 AI 프로젝트를 통해 개발 중인 이 솔루션은 11월부터 현장에 적용된다. 상담 후 작성하는 상담일지 시간을 기존 20분에서 5분으로 획기적으로 단축하고, 상담 사례별 위험도 평가와 대응 방안 안내, 상담 이력 관리 등을 지원할 예정이다. 또한 생활고 상담 등 지역 사례 관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI를 활용해 과거 상담 이력을 분석하고, 선별에서 연결까지 효율적으로 작동하는 프로세스를 마련할 계획이다.
상담 기능 고도화를 위해 상담 기반 개선도 추진된다. 자살예방상담을 통해 발견되는 생명 위기 사례는 상담 인력이 직접 경찰 등 긴급 구조 기관에 신고할 수 있도록 전용 채널을 마련한다. 다른 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고, 사후 관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담의 특성을 반영해 기능을 개선할 예정이다.
이번 개편 방안을 마련하기 위해 정은경 보건복지부 장관은 지난 29일 오후 2시 자살예방상담전화 109 상담센터를 방문해 현장 운영 상황을 점검하고 상담원들의 애로사항을 청취했다. 현장 상담원들은 상담 인입 증가에 따른 업무 부담, 고위험군 상담 과정에서의 정신적 소진, 교대 근무에 따른 피로 누적, 장기 근속 유인을 위한 처우 개선 필요성 등을 건의했다. 보건복지부는 이 의견을 바탕으로 상담원의 심리적 소진 예방, 교육·휴식 지원 강화, 근무 환경 개선 등 지원 방안을 검토했으며, 수당 체계 개선 방안을 5월부터 적용하는 등 신속한 지원을 추진할 계획이다.
정은경 장관은 현장에서 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “이번 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담 체계를 만들어 나가겠다”고 밝혔다. 또한 “어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 계신 상담원 여러분의 헌신에 깊이 감사드린다”고 말했다.
한편 자살예방상담전화 109는 2024년 1월 1일 보건복지부, 과학기술정보통신부, 국민통합위원회가 합동으로 발표한 ‘정신건강정책 혁신 방안’의 일환으로 통합 개편된 번호다. 기존에 운영되던 1393 등 여러 자살예방 상담 전화를 하나로 통합해 국민이 기억하기 쉽도록 했다. 2005년 11월 보건복지상담센터(129) 내 위기대응상담팀에서 자살예방 상담을 시작한 이후, 2018년 12월 별도 회선(1393)을 운영했고, 코로나19로 상담 수요가 급증하면서 2021년 자살예방상담팀을 분리·확대했다. 현재 자살예방상담팀은 정원 100명 규모로 운영 중이며, 지속적인 수요 증가로 2025년 10월 2센터(50명 규모)를 추가 개소한 바 있다.
