자배원, 자동차공제 민원 급증에 공동 대응
자동차손해배상진흥원(이하 자배원)이 사업용 자동차공제 분야의 민원서비스를 개선하고 자동차사고 피해자의 권리 구제를 강화하기 위해 본격적인 행동에 나선다.
자배원은 지난 26일 택시, 화물, 버스, 개인택시, 전세버스, 렌터카, 배달서비스 등 7개 자동차공제조합과 공동으로 ‘국민주권시대 자동차공제조합 민원서비스 혁신 태스크포스(TF)’를 출범하고 첫 킥오프 회의를 개최했다.
이번 TF 구성은 최근 자동차공제조합을 대상으로 한 민원이 눈에 띄게 증가함에 따라, 현장에서 발생하는 반복적인 불만 사항을 정면으로 해결해야 한다는 필요성에 의해 추진됐다. 특히 보상 처리 과정에서의 접수 거부나 안내 지연 등 피해자 구제와 직결되는 사안들이 주요 개선 대상으로 꼽힌다.
자배원 공제민원센터의 통계에 따르면 지난해 접수된 공제 민원은 총 3573건으로, 전년 2789건과 비교해 28.1%가 늘어났다. 이 가운데 보상 접수거부와 관련된 민원은 546건을 기록하며 전년(326건) 대비 67.5% 급증한 것으로 집계됐다.
이 같은 접수 거부 민원은 주로 사고 규모가 경미하다는 주장이나 운전자의 자체합의 시도, 무과실 주장 등의 사유로 발생하는 것으로 나타났으며, 교통사고 피해자가 적시에 적절한 보상을 받는 데 걸림돌이 되는 핵심 요인으로 지적받아 왔다.
자배원은 그동안 민원이 발생한 이후에 처리하는 사후 대응 방식에서 벗어나, 이번 TF를 통해 민원 유발 원인을 현장에서 직접 분석할 방침이다. 실질적인 제도 개선과 업무 프로세스 효율화를 연계하는 종합적인 공동 대응체계를 마련한다는 구상이다.
앞으로 TF는 각 공제조합별로 보상 서비스 과정에서 개선이 필요한 사항을 세부적으로 발굴하고, 소비자 만족도를 높인 우수 사례를 상호 공유할 계획이다. 이를 통해 전반적인 민원서비스의 품질을 끌어올리고 궁극적으로 민원 발생 건수를 줄여나간다는 목표를 세웠다.
신세계 자배원 공제감독본부장은 “이번 TF는 현장의 문제점을 면밀히 확인하고 피해자 권리구제와 공제 서비스 품질 향상을 동시에 도모하기 위한 협력체계”라며 “향후에도 소비자 보호를 최우선으로 두고 국민의 눈높이에 부합하는 자동차공제 민원서비스를 제공하는 한편, 실효성 있는 개선과제를 지속적으로 발굴하겠다”고 말했다.
