# 보험 선택의 새 기준 '온라인 후기'…업계 평판 관리 비상
보험 상품을 고르는 소비자들의 기준이 확 바뀌고 있다. 과거에는 보장 내용과 보험료가 가장 중요한 비교 요소였지만, 최근 온라인 커뮤니티와 SNS에서 실제 가입자들이 남긴 이용 후기가 선택의 결정적 변수로 떠올랐다. 배달 앱이나 숙박 플랫폼에서 별점과 리뷰를 참고하는 것처럼, 금융상품인 보험 시장에서도 경험담이 브랜드 가치를 좌우하는 현상이 자리 잡은 것이다.
보험은 구조가 복잡하고 약관이 세밀해 정보 비대칭이 큰 상품으로 꼽힌다. 같은 상품이라도 개인별 보장 조건과 지급 기준이 달라질 수 있어, 소비자들은 어려운 약관보다 자신과 비슷한 사례의 실제 경험을 더 신뢰하는 경향을 보인다. 온라인 게시판에는 특정 보험사 이름을 명시한 후기가 잇따라 올라오며, 이른바 '리뷰 플랫폼' 역할을 하고 있다. 일상에서 접점이 많은 상품일수록 이런 온라인 여론의 영향력이 더 강력하게 작용한다.
이러한 흐름에 보험사들은 촉각을 곤두세우고 있다. 긍정적인 후기가 확산될 경우 마케팅 효과를 기대할 수 있지만, 부정적인 여론이 한 번 형성되면 이를 수습하는 데 상당한 시간과 비용이 투입되기 때문이다. 소비자들이 자발적으로 만들어내는 온라인 평판이 보험사의 신뢰도와 브랜드 가치를 결정짓는 핵심 변수로 부상한 셈이다.
문제는 검증되지 않은 정보와 주관적인 불만이 담긴 자극적인 후기까지 여과 없이 퍼질 때 발생한다. 개별적인 특수 사례가 전체의 문제인 양 확산되면서 기업 이미지에 타격을 주는 사례도 늘고 있다. 한 보험업계 관계자는 "회사에 특정 이슈가 생기면 모니터링에 나서지만, 무분별하게 퍼지는 일반 후기나 혜택 관련 정보에 일일이 대응하기는 현실적으로 불가능하다"고 토로했다.
여기에 최근 생성형 인공지능(AI)이 여러 출처의 부정확한 정보를 종합해 제시하면서 오히려 억지 민원을 유도하는 상황까지 벌어지고 있다. 검증되지 않은 정보로 인한 불필요한 민원이 꾸준히 증가하는 추세라는 점도 업계의 고민을 키우는 요인이다. 해당 관계자는 "시장 혼탁을 막을 개선책이 필요하지만, 이를 선제적으로 정화할 주체가 마땅치 않아 보험사들의 어려움이 커지고 있다"고 지적했다.
