박두환의 세일즈 돋보기 세일즈의 과학화를 증명하다! 가솔리니 법칙 ㊥
가솔리니 법칙, 즉 가격·솔루션·리스크·니즈에 대한 입체적인 이해이다. 특히 마케팅에도 도움이 되겠지만 세일즈에서는 꼭 알아두어야 할 법칙이자 개념이다. 고객의 관심사는 이렇게 가솔리니의 법칙이 4개의 요소가 있음을 알게 된 것이 첫 번째 발견이라면, 세일즈의 과학화를 이룬 것은 두 번째 발견이다.
두 번째 발견은 이 4가지 고객 관심사가 상담 진행 상황에 따라 달라진다는 점이다. 니즈 환기 단계인 어프로치 상황이건, 프레젠테이션과 클로징 상황이건 상담을 초반·중반·후반으로 나눠 보면 고객 관심사가 달라짐을 알 수 있다.
• 상담 초반: 니즈와 가격
• 상담 중반: 솔루션과 니즈
• 상담 후반: 리스크와 가격
이것이 핵심이다. 세일즈의 크기에 따라 저관여 세일즈, 즉 가볍게 바로 판매하는 아이템이라면 니즈·솔루션·리스크 가운데 핵심 요소만 적용해도 크게 문제가 없다. 하지만 고관여 세일즈, 즉 많은 고민과 비용이 동반되는 세일즈라면 각 시기에 따라 2순위 요소까지 적용하면 된다.
이를 스토리로 풀어보겠다. 가장 쉽게 이해할 수 있는 홈쇼핑을 예로, 공기청정기 판매 상황을 가정해 보자.
내가 TV 채널을 돌리던 중 홈쇼핑 채널에 잠시 머물렀는데 공기청정기를 보게 됐다. 공기청정기에 대한 필요성을 전혀 느끼지 못한다면 채널을 다른 곳으로 옮기지 않겠는가. 상담 초반은 ‘니즈와 가격’이다.
일단 채널에 머무르게 하려면 니즈가 자극돼야 한다. 이를 위해 쇼호스트는 다소 격앙된 목소리로 공기청정기의 니즈 환기를 진행한다. “미세먼지가 계속 기승을 부리는데 창문을 매일 닫고 살면 되겠느냐”, “어른들도 힘든데 아이나 노인분들은 어떻게 하냐”, “매일 삼겹살로 이를 해결하겠느냐”며 다양한 형태의 니즈를 자극하고 환기하려 노력한다.
이어서 가격에 대해 언급한다. 이 단계에서는 구체적인 가격을 이야기하지 않는다. 다만 이 상품을 론칭하기 위해 특별 할인, 카드 제휴, 다이렉트 주문 할인, 무이자 할부, 사은품 등 혜택이 충분히 준비돼 있다는 점만 전달한다.
중반부로 넘어가면 본격적으로 솔루션을 설명한다. 필자는 이를 ‘증명’이라고 표현한다. 상품의 경쟁력을 보여주는 시간이다. 경쟁 제품과 비교하고 특성과 장점을 설명하며 실질적인 효용까지 전달한다.
할 말이 가장 많은 주제가 바로 솔루션이다. 새로운 기술이나 편의 사항 등을 공들여 설명하는데 여기서 주목해야 할 것이 있다. 바로 솔루션과 니즈의 결합이다.
솔루션이 자칫 자랑으로만 들려서는 고객의 마음에 들어가지 못한다. 니즈와 결합돼야 ‘맞춤형 세일즈’가 완성된다. 다양한 상황이나 사례를 통해 상대방이 자신의 상황과 연결 지어 생각하도록 만들고, “이거 나에게 마침 필요한 거였는데”, “이거 마치 나를 위해 만든 상품 같은데”라는 생각이 들게 하는 것이다. 이렇게 진행하면 고객은 마음이 흔들리고 고민하게 된다.
주문으로 이어지면 세일즈는 성공이지만 여기서 복병이 등장한다. 흔히 말하는 ‘머뭇거림’이다. 쇼호스트는 이를 해소하기 위한 사전 거절 처리를 진행하고 후반기 2순위 요소인 가격과 결합한다.
한마디로 가성비를 증명하는 시간이다. 초반의 가격이 가볍게 언급하는 수준이었다면 후반의 가격은 투자 가치에 대한 설득이다. 이 공기청정기가 건강과 삶의 질에 도움이 된다면 이 정도 가격은 투자할 만하다는 점을 전달하는 것이다.
이처럼 가솔리니 법칙을 활용해 화법과 시나리오를 적용하면 판매 확률은 높아질 수밖에 없다. 다음 글에서는 세부적인 내용으로 가솔리니 법칙을 이해하고 적용해 보겠다.
