신한은행, 금융업계 고객만족도 '9관왕' 달성…보험업계에 던지는 시사점
금융업계에서 신한은행이 또 한 번 업계를 놀라게 했다. 한국생산성본부(KPC)가 주관하는 '2025 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 은행 부문 1위를 차지하며 9년 연속 정상을 지켰다. 이는 1997년 시작된 이래 28회째를 맞는 권위 있는 조사로, 소비자들이 직접 평가한 결과다.
신한은행의 성공 비결은 고객 중심의 혁신 전략에 있다. 전 영업점에서 고객 편의성 향상을 위한 캠페인을 전개하고, 불편 사항을 개선한 내용을 공유하는 '신한 새로고침' 플랫폼을 운영 중이다. 특히 보이스피싱 예방을 위해 금융권 최초로 전국 영업점에 '안심지킴이 창구'를 설치하는 등 선제적 대응으로 신뢰를 쌓아왔다.
이번 조사에서 신한은행은 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 주요 지표에서도 모두 1위를 기록하며 종합적인 서비스 우수성을 입증했다. 신한은행 관계자는 "고객을 최우선 가치로 삼은 결과"라며 "더욱 편리한 금융서비스 제공에 힘쓰겠다"고 강조했다.
보험업계 관계자들은 신한은행의 사례가 보험사들에게 중요한 교훈을 준다고 평가한다. 특히 고객 보호 시스템 강화와 지속적인 서비스 혁신이 경쟁력의 핵심이라는 점을 시사한다. FC(보험설계사)들은 고객과의 접점에서 신한은행의 사례를 참고해 신뢰 구축에 나서야 할 것으로 보인다.
업계 전문가들은 "금융사 간 경계가 허물어지는 만큼, 보험사들도 은행의 고객 중심 전략을 벤치마킹할 필요가 있다"고 조언한다. 디지털 플랫폼을 통한 맞춤형 서비스 확대와 사기 방지 시스템 고도화가 향후 보험업계의 주요 과제로 떠오를 전망이다.
