디지털 기반 금융 서비스의 확산 속에서 일부 소외 계층의 금융 접근성이 점차 약화되고 있는 상황에서 생명보험업계가 대면 지원 체계 강화에 나섰다. 동양생명은 2025년 7일부터 금융 소외 가능성이 높은 고령층과 정보 접근이 어려운 취약 계층을 대상으로 직접 방문해 업무를 지원하는 ‘방문 서비스’를 공식 개시했다고 12일 전했다.
비대면 중심의 금융 환경 전환이 가속되면서 대면 창구는 지속적으로 축소되고 있으며, 이 과정에서 모바일 기기나 온라인 플랫폼 사용에 어려움을 겪는 계층의 금융 이용 장벽은 오히려 높아지고 있다. 동양생명은 이러한 상황을 디지털 격차 해소를 위한 구조적 대책이 필요하다고 판단, 전화 신청을 통해 서비스를 요청한 고객에게 전담 인력이 이동 방문해 보험금 청구 서류 접수 등을 지원하는 체계를 마련했다. 신청 후 1일에서 최대 7일 이내에 고객이 지정한 장소를 방문하는 방식으로 운영되며, 우편이나 온라인 이용이 사실상 불가능한 고객을 중심으로 서비스 대상이 선정된다.
업계에서는 이번 조치를 단순한 고객 편의 차원을 넘은, 금융 포용성 강화의 일환으로 평가하고 있다. 특히 고령층 중심의 보험 계약자 비중이 높은 생명보험사로서, 기술 발전에 따른 서비스 혁신이 오히려 일부 고객을 배제해선 안 된다는 취지다. 동양생명 측은 “디지털 전환이 빠르게 진행될수록 그 과정에서 소외되는 이들을 보호하는 시스템이 병행돼야 한다”며 “이번 서비스는 금융의 공공적 기능을 유지하기 위한 인간 중심의 접근”이라고 설명했다.
이번 조치는 보험사들이 디지털 플랫폼 고도화에 집중하는 동시에, 오프라인 네트워크를 통한 기본적 서비스 보장의 중요성을 재확인하는 계기로 풀이된다. 전문가들은 기술 중심의 변화 속에서 보험업계가 사회적 책임을 다하기 위한 실질적 수단으로, 유사한 접근 방식이 다른 금융기관으로도 확산될 가능성이 있다고 내다보고 있다.
