완전가입 강화에 보험영업 현장 ‘복잡해진 상담’ 호소
5월 들어 보험업계가 완전가입 절차 강화를 위한 현장 점검과 관련 공문 발송에 나서면서 보험영업 현장의 반응이 엇갈리고 있다. 보험설계사들은 금융소비자 보호 필요성에는 공감하면서도 상담시간 증가와 행정업무 부담 확대에 대한 우려를 동시에 나타내고 있다.
보험영업 현장에서는 방문판매 절차, 연락금지 요구권 안내, 설명의무 강화, 적합성 확인 등 금융소비자보호법에 따른 완전가입 절차가 사실상 필수 프로세스로 자리 잡았다. 설계사는 계약 체결 전 상품의 주요 내용과 위험성, 수수료 관련 사항, 개인정보 활용 범위 등을 고객에게 충분히 설명해야 한다.
현장 설계사들은 불완전판매 예방이라는 제도 취지에는 대체로 공감하고 있다. 과거와 달리 소비자 권익 보호 수준이 높아지면서 단순 권유형 영업만으로는 고객 신뢰를 확보하기 어려워졌다는 인식도 커지고 있다.
다만 상담 과정이 지나치게 복잡해졌다는 현장 목소리도 적지 않다. 설계사들은 “고지 문구가 지나치게 길다”, “고객이 중간에 집중력을 잃는다”, “상품 설명보다 체크리스트 확인에 시간이 더 소요된다”, “가입 속도가 지나치게 느려졌다”는 등의 부담을 호소하고 있다.
한 보험설계사는 “상품 설명보다 확인 서류와 체크 절차가 더 길어진 느낌”이라며 “고객들도 상담이 복잡하고 길어진다고 느끼는 경우가 많다”고 말했다. 특히 고령층 고객이나 바쁜 직장인의 경우 긴 설명 절차 자체를 부담스러워하는 사례도 늘고 있다는 설명이다. 일부 설계사들은 설명 과정이 길어질수록 계약 체결 전 이탈 가능성도 높아진다고 지적했다.
반면 경력 설계사들 사이에서는 완전가입 절차를 ‘영업 보호장치’로 보는 시각도 확산되고 있다. 녹취, 전자서명, 상품 설명 확인 절차 등이 향후 민원이나 분쟁 발생 시 설계사를 보호하는 근거자료가 될 수 있기 때문이다.
실제 최근 보험 민원 가운데 “설명을 충분히 듣지 못했다”, “원금 보장 상품인 줄 알았다”, “해지환급금 손실 가능성을 몰랐다”는 유형이 증가하면서 설명 기록 관리의 중요성이 더욱 커지고 있다는 분석도 나온다.
업계에서는 완전가입 강화 흐름이 보험영업의 전문직화를 촉진하는 계기로 작용하고 있다는 평가도 나온다. 단순 인간관계 중심 영업보다 상품 구조 설명 능력, 재무 컨설팅 역량, 유지관리 서비스 등이 설계사의 핵심 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다.
특히 완전가입 절차가 강화될수록 상품 비교 설명 능력과 고객 재무상황 분석 역량을 갖춘 ‘컨설팅형 설계사’가 상대적으로 경쟁력을 확보할 것이라는 전망도 나온다.
다만 법인보험대리점(GA)업계는 여러 보험사 상품을 동시에 취급하는 특성상 설명 범위와 관리 부담이 더욱 크다고 토로하고 있다. 비교설명 의무와 적합성 원칙 강화로 행정업무 비중이 지나치게 확대되고 있다는 지적이다.
이에 따라 업계에서는 모바일 기반 전자완전판매 시스템, 인공지능(AI) 상담 스크립트, 음성기록 자동화 등 디지털 기술을 활용해 업무 효율성을 높이려는 움직임도 빨라지고 있다.
보험업계 관계자는 “완전가입 강화는 거스를 수 없는 흐름”이라며 “설명의 질은 높이되 현장의 과도한 행정부담은 줄일 수 있는 균형 있는 제도 운영이 필요하다”고 말했다.
