박두환의 세일즈 돋보기 세일즈의 과학화를 증명하다! 가솔리니 법칙 ㊤
세일즈는 마케팅에 비해 그 특수성으로 인해 과학적 연구가 매우 뒤처져 있는 분야다. 어렵고, 힘들고, 막연하고, 체계화하기 어렵다는 세일즈에 있어서 그래도 큰 획을 갖는 연구가 있어 소개하고자 한다.
필자는 마이클 보스워스(Michael Bosworth)의 책 ‘솔루션을 팔아라!(Solution Selling)’의 ‘고객 관심사의 변화그래프’라는 대목에서 영감을 얻었다. 큰 개념에서는 B2B 세일즈 중 특히 기술영업을 기반으로 한 연구결과지만, 어느 업종에서도 적용됨을 필자는 수많은 강의와 컨설팅, 프로젝트를 통해 입증해 봤다.
그래서 그 연구를 토대로 지속적으로 연구하고 개발해 ‘가솔리니 법칙’이라는 이름을 붙이게 됐다. ‘가격(Price)·솔루션(Solution)·리스크(Risk)·니즈(Needs)’의 앞글자를 따 이름을 붙인 것이다. 결국 고객은 수많은 언어를 통해서 거절을 하고 머뭇거림을 갖는데, 이를 책에서는 ‘고객 관심사’라고 했다.
• 가격(Price): 가격은 고객 관심사 중 가장 많은 빈도수를 갖고 있고 자주 언급되며 가장 민감한 주제다. 고객의 언어로 “비싸다”, “싸다”, “합리적이다”, “부담된다(구체적 표현으로는 현재 하고 있는 것에 추가는 부담된다)”와 같이 표현된다. 상담 초반기와 최종 결정 단계에서 주로 언급된다.
• 솔루션(Solution): 솔루션은 상담 중 가장 많은 시간을 할애한다. 소위 특성, 장점들이 등장한다. 고객 또한 관심이 많은 주제이기에 세일즈맨 입장에서도 자랑하면서 편하게 진행하고 안내할 수 있다. 구체적으로 들어가면 ‘비교’ 또한 솔루션의 범주다.
• 리스크(Risk): 리스크는 보통 세일즈에서 ‘거절’과 결을 함께 하는 경우가 많다. 그런데 가솔리니 법칙 관점에서 보면 한마디로 구입 부분에서, 유지하는 동안, A/S, 보험에서의 중간 해약 시 손해 등 다양하게 표현된다. 또한 리스크는 다른 항목도 그렇지만 가격과의 결합, 솔루션과의 결합이 더 빈번하게 나타난다.
위 세 가지, 즉 가격·솔루션·리스크는 고객의 표현을 들어보면 구분하기 매우 쉽다. 물론 ‘가격과 솔루션’, ‘가격과 리스크’, ‘솔루션과 니즈’ 등 결합의 형태로 나오지만 어쨌든 구분이 명확한 편이다.
결론적으로 가격·솔루션·리스크는 증명을 해주면 된다. 상품비교를 통한 우월성 증명, 가격대비 성능 즉 가성비에 대한 증명, 리스크에 대해 각각의 설명, 거절처리기법을 활용해 증명하는 것으로 이해하시면 되겠다.
그런데 이제 남은 한가지가 바로 니즈이다. 니즈는 어떻게 이해를 해야 하는가. 그런데 이게 만만치 않다. 아니 가장 어렵다.
강의 시 질문하면 가장 많은 대답이 ‘필요’다. 그렇다면 고객이 “필요하다”고 이야기하면 세일즈는 과연 쉽게 마무리되는가? 반대로 “필요없다”면 세일즈를 할 수는 없는 것인가? 이렇게 단순하고 쉬운 것이라면 왜 세일즈때문에 고민하겠는가?
어린왕자에 “세상에서 가장 어려운 일… 그것은 그 바람 같은 사람의 마음을 머물게 한다는 것”이라는 대목이 나온다. 세상에서 가장 어려운 일이 고객의 마음을 머물게 하는데, 그 필요성을 어떻게 이해해야 나머지 가격·솔루션·리스크가 위력을 발휘할 수 있는가이다.
고객의 절대만족을 위해서는 단순히 파는 것에서 마치면 안된다. 그 이상의 가치가 더해져야 하는데 이 니즈를 어떻게 이해하고 방법론을 구사할 것인지가 등장해야 한다.
다음 글에서는 이 어렵다는 ‘니즈’에 대해 보다 구체적으로 연구해 보도록 하겠다.
박두환
SP&S컨설팅 공동대표.
