금융감독원(이하 금감원)이 21일 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향’에 따르면, 지난해 접수된 금융민원은 총 12만8419건으로 2024년(11만6338건)보다 10.4% 증가했다. 금융상담(35만9063건)과 상속인 조회(31만738건)를 모두 포함한 전체 금융 서비스 이용 건수는 79만8220건에 달해 전년 대비 6.4% 늘어난 수치다.
권역별로는 금융투자 분야의 증가세가 두드러졌다. 금융투자 민원은 1만4944건으로 전년 대비 65.4%나 폭증했다.
이는 가상자산거래소의 API 거래 지원금 관련 혜택 미지급 민원 등이 쏟아지며 가상자산 유형 민원(4491건)이 전년 대비 1014.4%나 늘어난 영향이다. 보험 권역은 여전히 전체 민원에서 가장 큰 비중을 차지했다.
손해보험(37.6%)과 생명보험(11.4%)을 합친 보험 민원 비중은 49.0%로 전체의 절반에 육박했다. 손해보험은 보험금 산정·지급 및 면부책 결정 등 모든 유형에서 민원이 늘어나며 전년 대비 19.6% 증가한 4만8281건을 기록했다.
생명보험 또한 보험금 지급 관련 갈등이 늘며 12.0% 증가한 1만4656건이 접수됐다. 은행 권역은 2만1596건으로 전년 대비 10.2% 감소하며 대조를 이뤘다.
하지만 내부를 들여다보면 보이스피싱 관련 민원은 4350건으로 전년(1927건)보다 125.7% 급증했다. 계좌 지급정지 및 전자금융거래 제한 등과 관련된 소비자들의 불만이 크게 반영된 것으로 풀이된다.
중소서민 권역(2만8942건) 역시 전년보다 2.9% 줄었으나, 대부업자(25.8%↑)와 신협(28.6%↑) 관련 민원은 오히려 늘었다. 민원 처리 측면에서는 효율성이 다소 저하됐다.
지난해 금감원의 민원 처리 건수는 12만7809건으로 전년 대비 17.0% 늘었지만, 평균 처리 기간은 46.6일로 전년(41.5일)보다 5.1일 길어졌다. 금감원은 이에 대해 “홍콩 H지수 ELS 및 티몬·위메프 사태 등 대규모 민원 처리가 집중된 결과”라고 설명했다.
다만 민원 수용률은 41.3%를 기록해 전년 대비 1.4%포인트(p) 상승했다. 금감원은 “향후 소비자 피해를 예방하기 위해 금융상품의 설계부터 사후관리까지 단계별 감독을 강화할 방침”이라고 강조했다.
특히 민원·분쟁 업무 프로세스에 생성형 AI 기술을 도입해 대응 체계를 지능화하고, 분쟁조정위원회를 정례화해 전문성과 공정성을 높이기로 했다.
