새로운 형태의 디지털 보험 서비스 개발을 위한 전용 분석 허브가 공식 가동됐다. 교보라이프플래닛생명보험은 고객의 비대면 보험 가입 여정을 실시간으로 모니터링하고 데이터 기반으로 고도화하는 디지털 연구공간 ‘Re:Lab’을 구축했다고 13일 밝혔다. 이 공간은 디지털 전환 가속화 시대에 맞춰 고객 경험을 체계적으로 재설계하려는 전략의 일환이다.
최근 보험 접근 방식이 대면 중심에서 디지털 채널 중심으로 전환되며, 보험사들은 사용자 행동 데이터의 정밀한 해석을 통한 서비스 최적화에 집중하고 있다. 교보라플의 모바일 애플리케이션 월간 방문자 수는 2024년 135만 명에서 2025년 240만 명으로 급증했으며, 이에 따라 수집되는 디지털 여정 데이터를 실험 기반으로 분석할 필요성이 부각됐다. Re:Lab은 고객이 상품 탐색부터 청약, 결제까지 이어지는 과정에서 이탈하는 지점을 실시간 대형 화면에 시각화해 문제 영역을 즉시 파악할 수 있도록 설계됐다.
이 공간은 단순한 관측을 넘어 A/B 테스트를 통한 즉각적인 UX 개선 실행이 가능한 구조로 운영된다. 고객의 클릭 패턴, 머무는 시간, 중단 지점 등을 데이터로 분석해 개선 가설을 세우고, 이를 신속하게 검증하는 사이클이 상시화된 시스템이다. 공간 이름인 ‘Re:Lab’은 고객의 디지털 행동을 회사가 적극적으로 수신하고 응답한다는 의미를 담아, 이메일 회신 개념인 ‘Reply’에서 영감을 받았다. 동시에 보험 경험의 재정의, 고객 행동의 재탐색, 복잡성 제거, 디자인 혁신 등 다층적 비전이 내포돼 있다.
업계에서는 이와 같은 전용 연구 환경의 도입이 디지털 보험의 완결률 제고에 실질적 기여를 할 것으로 보고 있다. 여전히 비대면 보험 가입 과정에서 고지의무 작성, 상품 비교, 결제 등 복잡한 단계로 인해 중도 이탈률이 높은 점을 고려하면, 데이터 기반의 정밀한 사용자 여정 설계가 핵심 돌파구가 될 수 있다는 평가다. 교보라플은 향후 AI 챗봇과의 연계를 강화하고, 실험 운영을 정례화해 디지털 경험의 완성도를 단계적으로 높여갈 예정이다.
김영석 교보라이프플래닛생명보험 대표는 “AI 기술이 모든 산업의 경험을 재정의하고 있는 시점에서 보험도 예외일 수 없다”며, “Re:Lab이 고객이 스스로 이해하고 결정할 수 있는 투명하고 직관적인 보험 환경을 만드는 거점이 될 것”이라고 강조했다. 업계는 이번 조치가 디지털 전용 보험사의 경쟁력 강화뿐 아니라, 전통 보험 모델에도 변화를 촉발할 수 있는 계기가 될 것으로 전망하고 있다.
