AIF 2026―주제발표③ 일본, ‘판매’보다 ‘품질’… 신뢰 회복이 생존 열쇠
AIF 2026―주제발표③ 일본, ‘판매’보다 ‘품질’… 신뢰 회복이 생존 열쇠
AIF 2026―주제발표③ 일본, ‘판매’보다 ‘품질’… 신뢰 회복이 생존 열쇠
AIF 2026―주제발표③ 일본, ‘판매’보다 ‘품질’… 신뢰 회복이 생존 열쇠
일본 보험대리점 시장이 외형 성장의 시대를 뒤로하고, 고객 신뢰를 최우선으로 하는 ‘질적 혁신’의 무대에 올라섰다. 지난 10일 서울 중구 대한상공회의소에서 열린 ‘제19회 아시아 보험포럼(AIF 2026)’에서는 최근 잇따른 대형 스캔들로 상실된 업계의 도덕성을 회복하기 위한 전면적인 체질 개선책이 논의됐다.
발표자로 나선 쿠리야마 야수시(栗山 泰史, Kuriyama Yasusi) 일본손해보험협회 선임 연구위원은 일본 보험대리점이 과거의 외형 성장 중심에서 벗어나, 고객의 신뢰를 바탕으로 한 ‘질적 성장’으로 나아가야 한다고 강조했다.
그는 ‘일본 보험대리점 판매 규제 및 미래 성장 전략(日本における保険代理店の販売規制と将来の成長戦略, Regulations on Insurance Agency Sales in Japan and Future Growth Strategies)’을 주제로, 최근 발생한 대형 스캔들 이후의 대응 방안과 보험대리점이 나아갈 방향을 제시했다.
일본의 보험대리점 역사는 크게 네 단계로 구분된다. 1879년 일본 최초의 손해보험사인 도쿄해상보험회사가 설립되면서 시작된 ‘대리점 1.0’ 시대는 보험사가 직접 팔기 어려운 상품을 은행이나 상사 등에 맡기며 시작됐다. 이후 1948년 ‘보험모집의 단속에 관한 법률’ 제정으로 국가의 규제가 시작된 ‘2.0’ 시대를 지나, 보험대리점이 여러 보험사 상품을 취급하며 경쟁이 치열해진 ‘3.0’ 시대로 이어졌다. 2016년에는 고객의 의사를 확인하고 정보를 의무적으로 제공하는 체계를 법으로 정한 ‘4.0’ 시대에 진입했다.
■ 빅모터 사태가 던진 경고, ‘나쁜 관행’과의 결별
최근 일본 보험업계를 뒤흔든 ‘빅모터 사건’과 ‘보험료 담합 문제’는 보험대리점 제도의 근본적인 변화를 불러왔다. 쿠리야마 선임 연구위원은 이러한 문제의 핵심으로 ‘컨덕트 리스크(Conduct Risk)’를 꼽았다. 이는 법을 어긴 것은 아니더라도, 사회적 상식에 어긋나거나 고객의 입장을 무시하는 행동을 해 결국 기업의 가치를 떨어뜨리는 위험을 말한다.
그는 일본 보험사들이 거래 관계를 유지하기 위해 상대 기업의 주식을 주고받는 ‘정책 주식’ 문화나, 특정 보험대리점에 과도한 혜택을 주는 행위들이 공정한 경쟁을 방해했다고 분석했다. 이러한 관행이 고객보다 보험사의 이익을 먼저 생각하게 했고, 결과적으로 보험대리점이 갖춰야 할 기본 업무 체계를 무너뜨렸다는 지적이다.
■ 보험대리점 5.0 시대 전환… ‘7대 핵심 체계’ 확립
쿠리야마 선임 연구위원은 보험대리점이 살아남기 위해서는 ‘대리점 5.0’ 시대로 전환해야 한다고 주장했다. 이는 단순히 보험을 많이 파는 것이 아니라, 스스로가 탄탄한 내부 관리 체계를 갖추는 것을 의미한다. 그는 보험대리점이 반드시 지켜야 할 일곱 가지 핵심 기둥을 제시하며, 이를 통해 업무의 품질을 높여야 한다고 설명했다.
구체적으로는 ▲투명한 경영을 위한 관리 체계 ▲법규를 철저히 지키는 준법 체계 ▲올바른 보험 판매를 위한 모집 관리 ▲고객의 개인정보 보호 ▲문제 발생 시 고객을 돕는 지원 체계 ▲외부 협력업체 관리 ▲스스로를 감시하는 내부 통제 등이다. 특히 그는 누군가의 강요가 아닌 스스로 원칙에 따라 움직이는 ‘자율성’이 무엇보다 중요하다고 덧붙였다.
■ 2026년 개정법 시행, 업무 품질 ‘제3자 평가’ 도입
변화는 이미 시작됐다. 올해부터 시행되는 개정 보험업법은 자동차 판매점(딜러)이나 자회사형 보험대리점 등에서 발생하는 부적절한 관행을 바로잡는 데 집중한다. 보험사들은 거래 유지를 위해 보유했던 주식을 팔아야 하며, 보험대리점에 주던 과도한 편의 제공도 중단해야 한다. 이는 오직 실력과 서비스 품질로만 경쟁하도록 유도하기 위함이다.
가장 눈에 띄는 변화는 ‘업무 품질 제3자 평가제도’의 도입이다. 일본손해보험협회가 주관하는 이 제도는 보험대리점이 얼마나 일을 제대로 하고 있는지 외부 전문가가 객관적으로 점검하는 시스템이다. 이 평가 결과는 금융당국과도 공유돼 보험대리점 관리에 활용될 예정이다.
이를 위해 쿠리야마 선임 연구위원은 보험업의 ‘본질’을 강조하며 “보험대리점의 미래 성장 전략은 화려한 기술이 아니라, 기본을 다시 세우는 ‘기초 다지기’에 있다”고 전했다.
