서울 서대문구 NH농협생명 본사에서 고객 중심 경영의 새로운 행보가 시작됐다. 지난 3월 30일, 제11기 고객패널 발대식이 열리며 기업 내 소비자 의견 반영 체계가 한층 강화된 모습을 보였다. 이번 패널은 총 12명으로 구성돼 3월부터 11월까지 약 9개월간 활동하며 상품 설계 및 디지털 전환 과정에서의 실제 고객 경험을 기반으로 한 개선안을 제시할 예정이다.
특히 올해는 시니어 고객층에 대한 전문적 접근이 눈에 띈다. 인구 고령화 추세에 대응해 50대 이상 고객을 대상으로 한 온라인 특화 패널이 신설되며, 오는 5월부터 시니어 중심 상품과 서비스 전반에 대한 만족도 조사와 개선 의견 수렴이 본격화될 전망이다. 이는 단순한 의견 청취를 넘어, 특정 연령대의 디지털 접근성과 금융 수요를 심층 분석하려는 시도로 해석된다.
보험업계에서는 이 같은 고객 참여형 제도가 상품 개발의 정밀도를 높이는 데 기여할 것으로 보고 있다. 과거 설계 중심의 상품 출시에서 벗어나 실제 사용자의 피드백을 조기에 반영함으로써 시장 왜곡을 줄이고, 신뢰 기반 서비스 구축이 가능해진다는 평가다. 특히 모바일 청약 프로세스의 사용성 개선은 디지털 전환 가속화 속에서 필수 과제로 꼽히고 있다.
박병희 NH농협생명 대표이사는 행사에서 “고객의 목소리가 서비스 혁신의 출발점”이라 강조하며, 지속적인 소통을 통한 신뢰 강화 의지를 재확인했다. 업계는 이러한 움직임이 다른 보험사로도 확산될 경우, 소비자 중심의 산업 생태계 조성에 긍정적인 파급 효과를 줄 것으로 전망하고 있다.
