행정안전부(행안부)는 2026년 3월 30일, AI 기술을 이용한 혁신적인 민원 접수 시스템을 소개하며 주민들의 행정 생활을 한층 수월하게 만들겠다고 밝혔다. '말 한마디로 민원 접수 끝'이라는 캐치프레이즈 아래 개발된 이 시스템은 음성 인식 AI를 통해 복잡한 서류 작성이나 방문 없이 간단한 말로 민원을 처리할 수 있게 한다.
기존 민원 접수 과정은 종이 서류 제출이나 온라인 양식 입력 등 번거로운 절차로 인해 주민들의 불편이 컸다. 하지만 행안부의 새 AI 서비스는 이러한 문제를 해결하기 위해 민간 협력 공동체과가 주도한 프로젝트로 탄생했다. 주민이 전화나 앱을 통해 "주민등록등본 발급해 주세요" 또는 "이사 신고합니다"처럼 자연스러운 말로 요청하면 AI가 이를 자동으로 인식하고 해당 민원을 접수·처리한다.
이 시스템의 핵심은 고성능 음성 인식과 자연어 처리 기술이다. AI는 방언이나 다양한 억양도 정확히 파악하며, 민원 유형에 따라 필요한 추가 정보를 최소한으로 물어보고 자동으로 행정 시스템에 연동된다. 예를 들어, 주민등록 관련 민원은 실시간으로 등본 발급이 가능하고, 복지 신청은 자격 요건을 AI가 1차 검토해 신속 처리된다. 행안부 관계자는 "이로 인해 민원 처리 시간이 기존 대비 70% 이상 단축될 것"이라고 설명했다.
행안부는 이 AI 서비스를 전국 시·군·구청과 연계해 2026년 하반기부터 본격 시행할 계획이다. 초기에는 주요 민원 20여 종을 대상으로 하며, 점차 확대될 예정이다. 특히 고령층이나 디지털 취약계층을 위해 음성 중심 인터페이스를 강조해 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 설계됐다.
이 정책은 디지털 행정 혁신의 일환으로, 최근 정부의 '디지털 플랫폼 정부' 비전에 부합한다. 행안부는 민간 IT 기업과의 협력을 통해 AI 모델을 지속 개선하며, 개인정보 보호를 위한 보안 시스템도 강화했다. 주민 피드백을 반영한 베타 테스트 결과 만족도가 90%를 넘었다는 성과도 공개됐다.
주민들의 반응은 긍정적이다. 서울의 한 주민은 "이제 동사무소 갈 필요 없이 집에서 말로 끝난다니 정말 편하다"며 환영의 뜻을 밝혔다. 부산 거주자도 "어르신 부모님께 딱 맞는 서비스"라고 평가했다. 행안부는 이러한 목소리를 바탕으로 서비스를 세밀하게 다듬을 방침이다.
이 AI 민원 시스템은 단순한 편의 제공을 넘어 행정 효율성을 높이는 데 기여할 전망이다. 지방자치단체의 인력 부담이 줄고, 민원 대기 시간이 сокра되어 공공서비스 전체 수준이 향상될 것으로 기대된다. 행안부는 향후 챗봇과 연동한 24시간 민원 상담까지 확대 검토 중이다.
정부는 이 같은 AI 기반 행정 혁신을 통해 '주민 중심 행정'을 실현하겠다는 목표를 세웠다. 2026년 3월 30일 조간 보도자료를 통해 발표된 이 소식은 정책브리핑을 통해 널리 공유되며 주민들의 관심을 모으고 있다. 행안부 민간협력공동체과의 노력으로 주민 일상이 한층 스마트해지는 변화가 시작됐다.
앞으로 행안부는 유사한 AI 기술을 다른 행정 분야로 확대 적용할 계획이다. 예를 들어, 세금 신고나 허가 신청 등에도 음성 AI를 도입해 '제로 방문 행정'을 실현한다는 로드맵을 밝혔다. 이는 코로나19 이후 비대면 수요가 증가한 상황에서 적기 맞춤형 정책으로 평가된다.
전문가들은 이 시스템이 행정의 디지털 전환을 가속화할 것이라고 분석한다. 한국행정학회 관계자는 "AI가 행정의 마지막 마일(주민 접점)을 연결해 공공서비스의 질을 높일 것"이라고 말했다. 다만 초기 도입 시 AI 오인식 방지를 위한 학습 데이터 보강이 필요하다는 지적도 있다.
행안부는 이러한 의견을 수렴해 시스템 안정성을 최우선으로 삼고 있다. 주민들은 정책브리핑 사이트에서 관련 보도자료를 확인하고, 시범 서비스 참여를 신청할 수 있다. 이 AI 서비스가 성공적으로 정착되면 대한민국 행정이 한 단계 도약할 발판이 될 전망이다.
