국민권익위원회는 2026년 3월 31일 청와대와 국무총리비서실의 공동 주관으로 '민원혁신 포럼'을 개최하며, 반복되는 민원과 해묵은 갈등의 고리를 끊는 데 나섰다. 이 포럼에는 140여 개 중앙부처, 지자체, 공공기관 관계자들이 참여해 민원 처리 과정의 구조적 문제를 진단하고 혁신 방안을 공유했다. 국민권익위원장은 개회식에서 "반복 민원은 국민의 불편을 증폭시키고 행정 자원을 낭비하는 요인"이라며, 이번 포럼이 실질적인 변화를 이끌어내는 계기가 될 것이라고 강조했다.
포럼은 '반복 민원, 해묵은 갈등 고리 끊는다'를 주제로 진행됐다. 참석자들은 매년 접수되는 수많은 민원 중 상당수가 동일 사안으로 반복된다는 점을 지적하며, 이를 근본적으로 해결할 방안을 논의했다. 특히, 행정기관 간 정보 공유 부족과 민원 처리 절차의 비효율성이 주요 원인으로 꼽혔다. 청와대 측은 대통령 지시사항으로 민원 혁신을 강조하며, 디지털 기술을 활용한 민원 관리 시스템 구축을 제안했다.
국무총리비서실은 정부 전반의 민원 관리 현황을 분석한 자료를 바탕으로, 해묵은 갈등 사례를 소개했다. 예를 들어, 토지 이용 분쟁이나 공공시설 관련 장기 민원이 대표적이며, 이러한 갈등이 수년간 지속되면서 국민 권익 침해로 이어진다고 설명했다. 포럼에서는 갈등 조기 예방을 위한 '민원 예측 모델' 도입과 다부처 협력 체계 마련이 핵심 의제로 다뤄졌다. 국민권익위원회는 이미 운영 중인 '국민신문고' 플랫폼을 업그레이드해 반복 민원을 자동 필터링하는 기능을 강화할 계획이다.
140여 기관의 참여는 이번 포럼의 최대 특징이다. 기획재정부, 행정안전부, 환경부 등 주요 부처와 서울시, 부산시 등 대도시 지자체가 함께 자리를 메웠다. 각 기관은 자체 민원 데이터를 공유하며, 공통 문제점을 도출했다. 예컨대, 환경부는 오염 민원의 반복성을, 행정안전부는 주민등록 관련 민원의 장기화를 사례로 들어 개선 방안을 제시했다. 포럼은 패널 토론과 워크숍 형식으로 운영돼 참석자들이 실무적 대안을 직접 마련할 수 있었다.
포럼에서 제시된 주요 혁신 방안으로는 민원 데이터베이스 통합 구축이 꼽힌다. 현재 각 기관별로 분산된 민원 정보를 하나의 플랫폼으로 연계하면, 동일 민원의 중복 처리를 방지할 수 있다. 또한, AI 기반 민원 분류 시스템을 도입해 초기 단계에서 갈등 가능성을 예측하고 예방 조치를 취하는 방안이 논의됐다. 국민권익위원회 관계자는 "이러한 시스템이 정착되면 연간 수십만 건의 반복 민원을 줄일 수 있을 것"이라고 밝혔다.
핵심 세션 중 하나는 '갈등 관리 전략'이었다. 해묵은 갈등의 경우, 중재 기관의 역할을 강화하고 시민 참여형 해결 방식을 도입하는 데 초점이 맞춰졌다. 예를 들어, 지역 주민과 공공기관 간 토론회를 의무화하거나, 전문 중재인을 배치하는 방안이 제안됐다. 청와대는 이를 위해 예산 지원을 검토 중이며, 국무총리비서실은 관련 지침을 마련할 예정이다.
포럼은 성공적인 사례 공유 시간도 가졌다. 일부 지자체는 이미 '원스톱 민원 서비스'를 시행해 반복 민원을 30% 이상 줄인 성과를 발표했다. 이러한 모범 사례를 전국으로 확대하기 위한 로드맵이 수립됐다. 참석자들은 포럼 종료 후 공동 선언문을 채택하며, 2026년 하반기까지 민원 혁신 실행 계획을 마련하기로 합의했다.
이번 포럼은 정부의 민원 정책 전환점을 마련했다는 평가를 받고 있다. 국민권익위원회는 포럼 자료를 바탕으로 후속 조치를 추진하며, 국민신문고를 통해 포럼 성과를 공개할 계획이다. 반복 민원과 갈등이 줄어들면 행정 비용 절감과 국민 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있을 전망이다. 정부는 이번 포럼을 계기로 민원 관리의 패러다임을 바꾸는 데 본격 착수했다.
