고령층 금융 소비자의 상담 접근성이 한층 개선될 전망이다. 한화생명이 오는 4월 1일부터 만 65세 이상 고객을 대상으로 전용 콜센터를 본격 운영에 들어간다. 상담 경로의 디지털화가 가속화하는 가운데, 음성 인식 기반 ARS 체계가 오히려 고령 이용자의 서비스 장벽이 되고 있다는 인식 아래 마련된 조치다.
전용 번호를 통한 연결 시에는 복잡한 단계별 메뉴 안내 없이 즉시 전담 상담사와 연결되는 시스템이 도입된다. 기존 대표번호 외에 선택지를 추가함으로써 고객이 본인에게 더 편리한 방식을 자유롭게 이용할 수 있도록 한 점이 특징이다. 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로, 일반 콜센터와 동일한 시간대에 제공된다.
상담 품질 보장을 위해 전사 내 상담 경력 5년 이상의 우수 인력을 80명 선발, 시니어 전담 조직으로 재편성했다. 이들은 일반 문의보다 시간과 정성의 투자가 필요한 고령 고객 상담에 우선 배정될 예정이다. 이 같은 내부 자원 재배치는 단순한 채널 확대를 넘어 서비스 구조의 본질적 재설계를 의미한다는 평가가 나온다.
업계에서는 이번 시도가 고령층 보호라는 사회적 책임과 브랜드 신뢰도 제고라는 전략적 목적이 동시에 반영된 사례로 분석한다. 특히 금융소외 계층에 대한 접근성 확보는 향후 규제 기조와도 맞물려 있어, 다른 보험사들도 유사한 서비스 강화에 나설 가능성이 제기되고 있다. 고령 인구 비중이 빠르게 확대되는 상황에서, 보험사들의 고객 인프라 재편이 본격화될 조짐이다.
