행정안전부(행안부)는 2026년 3월 30일, 인공지능(AI)을 이용한 음성 민원 접수 시스템을 도입해 주민들의 행정 서비스 이용을 획기적으로 간편하게 만든다고 발표했다. '말 한마디로 민원 접수 끝'이라는 슬로건 아래 개발된 이 서비스는 기존의 번거로운 서류 작성과 방문 절차를 대체, 주민들이 일상에서 자연스럽게 행정 민원을 처리할 수 있도록 돕는다.
행안부 민간협력공동체과가 주도하는 이번 사업은 AI 음성 인식 기술을 기반으로 한다. 주민들은 스마트폰 앱이나 전화 등을 통해 간단한 음성 명령만으로 민원 접수를 완료할 수 있게 된다. 예를 들어, '이사 민원 접수해줘' 또는 '주민등록등본 발급해줘' 같은 자연어로 말하기만 하면 시스템이 자동으로 민원 유형을 파악하고 필요한 절차를 진행한다. 이는 디지털 기술의 발전으로 행정 서비스의 접근성을 높이는 데 초점을 맞춘 조치다.
기존 민원 처리 과정은 종이 서류 제출, 방문 예약, 장시간 대기 등으로 주민들에게 큰 불편을 초래했다. 행안부는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI를 도입, 민원 접수 시간을 획기적으로 단축시켰다. 발표 자료에 따르면, 이 서비스는 복합 민원 처리까지 연계되어 주민 한 명이 여러 부서에 흩어진 민원을 한 번에 해결할 수 있도록 지원한다. 관련 다음 발표인 '민원에 쓰던 시간, 정부가 아껴드립니다 AI와 민원매니저가 복합민원 대신 처리'와 연계되어 전체 행정 절차 개선의 일환으로 추진된다.
이번 AI 민원 시스템은 주민 중심의 행정 혁신을 상징한다. 행안부는 이전에 발표한 '답답했던 행정 절차, 현장 목소리로 시원하게 바꿉니다' 사업과 맞물려 현장 주민 의견을 반영한 실질적인 변화를 이끌어내고 있다. AI가 민원 내용을 실시간으로 분석하고, 필요한 경우 민원 매니저가 자동 배정되어 후속 조치를 신속히 진행한다. 이를 통해 주민들은 행정에 소요되는 시간을 절약하고, 일상에 더 집중할 수 있게 된다.
특히, 고령자나 디지털 취약계층을 위한 음성 중심 인터페이스는 포용적 행정을 실현하는 핵심 요소다. 행안부 관계자는 "AI 기술로 주민들의 목소리를 직접 듣고 행정을 처리함으로써 신뢰를 높이겠다"고 밝혔다. 이 서비스는 전국 지자체와 연동되어 운영되며, 초기 시범 운영 후 전면 확대될 예정이다.
행정안전부의 이번 조치는 정부의 디지털 전환 정책과 부합한다. 최근 공공부문에서 AI 활용이 확대되는 가운데, 민원 서비스 분야에서의 도입은 주민 편의 증대에 직접적인 기여를 할 것으로 기대된다. 주민들은 더 이상 복잡한 절차에 얽매이지 않고, 말 한마디로 행정 문제를 해결할 수 있는 시대를 맞이하게 됐다.
이 사업은 민간 협력도 강조한다. 민간협력공동체과가 명명된 바와 같이, 민간 IT 기업과의 협업을 통해 안정적이고 고성능 AI 시스템을 구축했다. 향후 업데이트를 통해 더 다양한 민원 유형을 지원하고, 다국어 서비스까지 확대할 계획이다. 행안부는 주민 피드백을 수렴해 시스템을 지속 개선하겠다는 입장이다.
전반적으로 이번 AI 민원 접수 서비스는 행정의 효율성을 높이고 주민 삶의 질을 향상시키는 데 기여할 전망이다. 정부는 에너지 절약, 금융 지원 등 다양한 정책과 함께 행정 디지털화를 가속화하며 국민 편의를 최우선으로 삼고 있다. 주민들은 정책브리핑 등을 통해 자세한 이용 안내를 확인할 수 있다.
