행정안전부는 2026년 3월 30일 보도자료를 통해 AI와 민원매니저를 동원한 복합민원 처리 서비스를 본격 추진한다고 밝혔다. 기존에 국민들이 여러 정부 부처를 방문하거나 서류를 제출하며 고생하던 복합민원을 정부가 대신 처리함으로써 민원 처리에 소요되던 시간을 아껴준다는 취지다.
복합민원은 주민등록, 세금, 복지 등 여러 분야가 얽힌 민원을 말한다. 예를 들어 이사 후 주소 변경과 함께 세금 신고, 복지 수급 자격 확인 등을 한 번에 처리해야 하는 경우가 이에 해당한다. 행정안전부 공공서비스혁신과는 이러한 민원을 AI 기술과 전담 민원매니저가 통합적으로 대행하도록 시스템을 구축했다.
AI는 민원 내용을 분석해 필요한 서류와 절차를 자동으로 파악하고, 관련 부처에 연계 요청을 보낸다. 민원매니저는 AI가 처리하기 어려운 세부 사항을 보완하며, 국민과 부처 간 소통을 담당한다. 이 서비스를 통해 국민은 민원 접수만으로 끝낼 수 있게 돼 기존 대비 처리 시간이 획기적으로 단축될 전망이다.
행정안전부 관계자는 "민원에 쓰던 시간을 정부가 아껴드립니다"라며, 이 서비스가 주민 일상을 더 편리하게 만들 것이라고 강조했다. 최근 AI 기술 발전에 힘입어 공공서비스 분야에서도 디지털 전환이 가속화되고 있으며, 이번 조치는 그 일환으로 평가된다.
이전 보도자료에서 행안부는 '말 한마디로 민원 접수 끝'이라는 AI 기반 민원 간소화 서비스를 소개한 바 있다. 이번 복합민원 처리 서비스는 그 연장선상에서 더 복잡한 민원을 대상으로 한다는 점에서 주목을 받고 있다. 국민들은 이제 복잡한 행정 절차에 얽매이지 않고 일상에 집중할 수 있게 됐다.
서비스 도입 배경에는 국민 편의 증대와 행정 효율화라는 정부의 큰 그림이 깔려 있다. 매년 수백만 건에 달하는 민원이 여러 부처를 거치며 지연되는 문제를 해결하기 위해 AI를 적극 활용하는 것이다. 공공서비스혁신과는 파일 형식의 상세 자료를 통해 구체적인 운영 방안을 제시했으나, 핵심은 국민 중심의 간편함이다.
국민 반응도 긍정적이다. 정책브리핑 페이지에서 관련 보도자료가 실시간 인기뉴스에 오르며 관심을 모았다. 특히 지방정부와 공공기관의 차량 5부제 등 에너지 절약 정책과 함께 공공서비스 혁신이 부각되고 있다. 행정안전부는 이 서비스를 전국적으로 확대 적용할 계획이다.
앞으로 AI와 민원매니저의 역할이 확대되면, 단순 민원뿐 아니라 더 복잡한 사례까지 커버할 수 있을 것으로 보인다. 정부는 국민의 소중한 시간을 절약함으로써 삶의 질을 높이는 데 기여할 방침이다. 이 변화는 디지털 정부 실현의 중요한 이정표가 될 전망이다.
행정안전부의 이번 발표는 공공서비스 분야 AI 도입의 상징적 사례다. 국민들은 이제 민원 창구에서 기다리는 대신, AI가 알아서 처리해주는 시대를 맞이하게 됐다. 복합민원 처리 시간을 줄이는 이 서비스는 정부와 국민 간 신뢰를 더욱 강화할 것이다.
