행정안전부는 2026년 3월 30일, 주민들의 민원 접수를 획기적으로 간편하게 만드는 AI 기반 서비스를 공식 발표했다. '말 한마디로 민원 접수 끝'이라는 캐치프레이즈로 불리는 이 시스템은 음성 인식 기술을 통해 복잡한 서류 작성이나 방문 절차 없이 간단한 말 한마디로 민원을 접수할 수 있도록 설계됐다. 행안부 민간협력공동체과가 주도한 이번 사업은 주민들의 일상생활을 더 편리하게 만드는 디지털 행정 혁신의 일환이다.
기존 민원 처리 과정에서 주민들은 여러 부서 간 복합민원을 접수할 때 양식 작성, 증빙 서류 제출, 방문 예약 등 번거로운 절차를 거쳐야 했다. 그러나 새로운 AI 시스템은 이러한 과정을 자동화한다. 주민이 스마트폰 앱이나 콜센터를 통해 '이사 민원 접수해 주세요' 또는 '주민등록증 재발급 신청'처럼 자연어로 말하면 AI가 즉시 민원 유형을 파악하고 필요한 정보를 수집·처리한다. 특히 복합민원의 경우 AI가 민원매니저와 연계되어 여러 부서의 절차를 일괄 처리함으로써 민원에 소요되던 시간을 정부가 대신 아껴준다는 점이 핵심이다.
행안부 관계자는 "민원 접수에 평균 30분 이상 걸리던 시간을 1분 이내로 단축할 수 있을 것"이라고 설명했다. 이 시스템은 전국 지방자치단체와 연동되어 운영되며, 초기에는 주민등록, 세금 납부, 복지 신청 등 고빈도 민원을 대상으로 시범 적용된다. AI의 음성 인식 정확도는 95% 이상으로, 방언이나 다양한 억양도 지원하도록 학습됐다. 또한 개인정보 보호를 위해 모든 음성 데이터는 접수 후 즉시 삭제되며, 보안 프로토콜이 강화됐다.
이번 발표는 최근 디지털 전환 추세에 부합하는 조치로 평가된다. 정부는 이미 온라인 민원 포털을 확대했지만, 고령층이나 디지털 취약계층의 접근성을 높이기 위해 음성 기반 서비스를 도입한 것이다. 예를 들어, 농촌 지역 주민이나 장애인이 음성으로 민원을 제기하면 AI가 텍스트로 변환해 담당 부서에 전달하고, 처리 결과를 다시 음성으로 안내한다. 행안부는 올해 말까지 전국 100% 커버리지를 목표로 시스템을 확대할 계획이다.
민원 처리 효율성 향상 외에도 경제적 효과가 기대된다. 복합민원 처리 시간이 줄면 공무원 업무 부담이 감소하고, 주민들은 이동 비용과 시간을 절감할 수 있다. 한 연구에 따르면 연간 민원 처리 비용이 수백억 원 규모로 추산되는데, AI 도입으로 이 중 상당 부분이 절감될 전망이다. 행안부는 민간 IT 기업과 협력해 AI 모델을 지속 업데이트하며, 사용자 피드백을 반영할 방침이다.
주민들의 반응도 긍정적이다. 사전 테스트 참여자들은 "민원 창구 갈 필요 없이 집에서 해결돼 편하다"며 호평했다. 그러나 초기 도입 단계에서 발생할 수 있는 기술적 오류를 대비해 헬프데스크와 병행 운영된다. 행안부는 이 서비스를 통해 '주민 중심 행정'을 실현하고, 궁극적으로 스마트 시티 구축의 기반을 마련하겠다고 밝혔다.
앞서 행안부는 유사한 디지털 민원 서비스를 확대해 왔다. 예를 들어, 모바일 신분증과 온라인 증명 발급이 대표적이다. 이번 AI 음성 민원은 이러한 흐름을 한 단계 업그레이드한 것으로, 코로나19 이후 비대면 행정이 정착된 상황에서 적기라는 분석이다. 정부는 향후 AI를 활용한 상담, 상속 민원, 재난 신고 등으로 서비스 영역을 넓힐 예정이다.
민간협력공동체과의 이번 사업은 공공과 민간의 협력을 강조한다. AI 개발에 참여한 민간 기업들은 기술 노하우를 제공하고, 행안부는 데이터와 인프라를 지원하는 구조다. 이를 통해 공공서비스의 질이 높아질 것으로 보인다. 주민들은 가까운 미래에 행정 업무에서 해방된 일상을 누릴 수 있게 됐다.
행안부는 보도자료를 통해 "민원에 쓰던 시간, 정부가 아껴드립니다"라는 메시지를 강조했다. AI와 민원매니저의 협업으로 복합민원이 원활히 처리되는 모습은 이미 시범 지역에서 확인됐다. 이 시스템의 성공적 정착이 주민 만족도 향상과 행정 효율화의 새 장을 열 것으로 기대된다.
