행정안전부는 2026년 3월 30일, 국민들의 민원 처리 시간을 정부가 대신 아껴주겠다는 내용의 새로운 서비스를 소개했다. 제목처럼 '민원에 쓰던 시간, 정부가 아껴드립니다'라는 슬로건 아래 AI 기술과 민원매니저를 결합한 시스템이 핵심이다. 복합민원, 즉 여러 행정기관이 연계된 복잡한 민원을 AI와 전문 매니저가 대신 처리함으로써 국민들의 불편을 최소화할 전망이다.
현재 민원 처리 과정에서 가장 큰 불만은 복합민원의 번거로움이다. 예를 들어 주민등록 관련 증명서 발급과 동시에 세금 납부 확인, 복지 혜택 신청 등을 한 번에 처리해야 할 때 여러 창구를 방문하거나 온라인에서 반복 입력해야 한다. 행정안전부 공공서비스혁신과는 이러한 문제를 해결하기 위해 첨단 AI를 도입했다. AI는 민원인의 발화나 텍스트 입력만으로 필요한 서류와 절차를 자동 인식하고, 연계 부처에 자동 전달한다.
민원매니저의 역할도 중요하다. AI가 1차적으로 민원을 분류하고 처리 가능한 부분을 진행한 후, 복잡한 부분은 경험豊富한 매니저가 개입한다. 이들은 다부처 협의를 주도하며, 민원인이 직접 나서지 않아도 결과를 통보한다. 행정안전부는 이 서비스가 시행되면 기존 복합민원 처리 시간이 평균 70% 이상 단축될 것으로 예상하고 있다. 특히 바쁜 직장인이나 고령층에게 큰 도움이 될 전망이다.
이 사업은 행정안전부의 공공서비스 혁신 전략의 핵심 축이다. 최근 디지털 전환 추세에 맞춰 정부는 '민원 1회 접수, 1회 처리' 원칙을 강화하고 있다. AI 시스템은 자연어 처리 기술을 기반으로 하며, '말 한마디로 민원 접수 끝'처럼 간편한 인터페이스를 제공한다. 예를 들어 '이사하면서 주민등록 옮기고 등초등학교 신청해 주세요'라고 말하면 AI가 자동으로 관련 부처에 민원을 분배한다.
서비스 도입 배경에는 국민 편의 증대와 행정 효율화라는 두 마리 토끼를 잡겠다는 의지가 담겨 있다. 행정안전부 관계자는 "국민 한 분 한 분의 소중한 시간을 아끼기 위해 정부가 앞장서겠다"고 밝혔다. 초기 시범 운영은 주요 지자체에서 시작되며, 전국 확대를 목표로 한다. 민원인이 앱이나 민원24 포털을 통해 접근할 수 있도록 사용자 편의성을 최우선으로 설계했다.
복합민원의 종류는 주거·이전, 복지·보건, 사업·허가 등 다양하다. AI는 빅데이터를 학습해 유사 사례를 빠르게 매칭하고, 법령 변화도 실시간 반영한다. 민원매니저는 AI의 보완 역할을 하며, 특수 상황에서 인간의 판단을 더한다. 이로 인해 오류율을 최소화하고 신뢰성을 높일 수 있다.
정부는 이 서비스를 통해 연간 수백만 건의 민원 처리 시간을 절감할 것으로 기대한다. 비슷한 사례로 행안부의 기존 AI 민원 상담 시스템이 이미 호평을 받았으나, 이번에는 매니저와의 하이브리드 모델로 업그레이드됐다. 국민들은 더 이상 민원으로 고생하지 않고 일상에 집중할 수 있게 된다.
향후 계획으로는 AI 성능 고도화와 전 부처 연계 확대가 있다. 행정안전부는 피드백을 수집해 시스템을 지속 개선할 방침이다. 이처럼 정부의 기술 도입은 공공서비스의 패러다임을 바꾸는 계기가 될 것이다. 국민 여러분의 일상이 한결 편리해지는 날이 머지않았다.
