1. 사건 개요
신청인(계약자)은 2022년 5월 15일 피신청인(보험사)로부터 '모바일 기기 수리비 보장 특약'이 포함된 휴대폰 보험 상품에 가입하였다. 해당 보험은 삼성 갤럭시 시리즈 스마트폰을 대상으로 하며, 보장 한도는 연간 100만 원, 수리비 보장 범위는 액정 파손, 후면 유리 파손 등 물리적 손상에 한정되었다. 보험 기간은 2022년 5월 15일부터 2023년 5월 14일까지 1년간이었다.
사고는 2022년 11월 20일 발생하였다. 신청인이 휴대폰을 책상에서 떨어뜨려 액정에 균열이 발생하였고, 즉시 가까운 휴대폰 수리점(공식 A/S 센터가 아님)에서 수리를 의뢰하였다. 수리 내역은 액정 교체로 총 수리비 350,000원이 청구되었으며, 신청인은 이를 영수증과 함께 보험사에 제출하고 보험금 전액 지급을 청구하였다.
보험사는 2022년 12월 5일 접수 후 조사 결과, 사고 사실을 인정하였으나 약관 제12조(자기부담금)에 따라 20,000원의 자기부담금을 공제한 330,000원을 지급 제의하였다. 신청인은 자기부담금 공제가 부당하다며 이를 거부하고 2023년 1월 10일 금융분쟁조정위원회에 조정 신청을 제기하였다. 보험사는 조정 과정에서 약관 원문과 가입 시 설명 기록을 제출하며 자기부담금 공제의 적법성을 주장하였다.
2. 양측 주장
신청인(계약자) 주장
신청인은 보험 가입 시 보험설계사(FC)가 자기부담금에 대해 충분히 설명하지 않았다고 주장하였다. 상품 설명서나 모집 안내에서 '수리비 전액 보장'으로 홍보된 바 있으며, 실제 사고 발생 시 추가 부담이 발생하는 것은 소비자 기만이라고 보았다. 특히, 수리비 350,000원 전액을 지급해야 하며, 자기부담금은 약관에 숨겨진 불공정 조항으로 무효라고 주장하였다. 또한, 공식 A/S가 아닌 수리점 이용으로 인한 불이익은 없어야 한다며, 보험사의 지급 거부가 설명의무 위반에 해당한다고 덧붙였다.
피신청인(보험사) 주장
보험사는 약관 제12조 제1항 '피보험자는 모든 보험사고에 대해 20,000원의 자기부담금을 부담한다. 보험금은 자기부담금을 초과하는 금액에 한하여 지급한다.'를 명확히 인용하며, 이는 가입 시 상품설명서 제5페이지와 모집 안내서에 고지되었다고 반박하였다. 가입 당시 FC가 녹취록과 서명 확인서를 통해 설명의무를 이행하였으며, 신청인이 '이해하였음'에 서명한 기록이 있다. 또한, 수리비 산정 시 공식 A/S 기준이 아닌 민간 수리점 영수증은 과도한 비용으로 인정되지 않을 수 있으나, 이미 330,000원을 인정 지급 제의한 바 적법하다고 주장하였다.
3. 쟁점 사항
본 사건의 핵심 쟁점은 다음과 같다.
첫째, 보험약관의 자기부담금 조항(제12조)이 '약관의 규제에 관한 법률' 및 '금융소비자 보호에 관한 법률'상 공정거래 약관인지 여부. 자기부담금이 소비자에게 과도한 부담을 지우는 불공정 조항으로 무효인지 검토.
둘째, 보험설계사(FC)의 설명의무 이행 여부. 가입 시 자기부담금에 대한 고지 및 설명이 충분하였는지, 녹취록·서명서 등의 증빙을 통해 판단.
셋째, 수리비 산정 기준. 민간 수리점 영수증의 적정성 및 공식 A/S 기준과의 비교.
관련 약관 조항은 다음과 같다:
- 약관 제12조(자기부담금) 제1항: "피보험자는 모든 보험사고에 대해 20,000원의 자기부담금을 부담한다. 보험금은 자기부담금을 초과하는 금액에 한하여 지급한다." - 약관 제12조 제2항: "자기부담금은 보험가입금액과 무관하게 고정 적용되며, 다수 사고 발생 시 각각 적용한다." - 약관 제8조(수리비 보장) 제3항: "수리비는 공식 A/S 센터 기준 시가로 산정하며, 과도한 비용은 인정하지 아니한다."
이 조항들은 상품설명서와 모집 안내서에 별도 강조 표시(볼드체)되어 있으며, 가입 신청서 제3부에 '자기부담금 20,000원 적용 확인' 체크박스가 포함되어 있다.
4. 위원회 판단 ⭐ 가장 중요
금융분쟁조정위원회는 2023년 3월 15일 심의 끝에 보험사의 주장을 전적으로 받아들이며 조정을 성립시켰다. 판단 과정은 다음과 같다.
4-1. 약관 해석
위원회는 약관 제12조의 자기부담금을 '보험료 인상 억제와 도덕적 해이 방지'를 위한 합리적 조치로 해석하였다. 자기부담금 20,000원은 보험가입금액(연 100만 원 보장) 대비 2% 미만으로, '약관의 규제에 관한 법률' 제6조(불공정 약관 무효)에서 규정하는 '소비자에게 과도한 부담'에 해당하지 않는다고 보았다. 유사 사례(금융분쟁조정 사례 번호 2021-휴대-045)에서도 휴대폰 보험의 1~3만 원 자기부담금이 유효로 인정된 바 있다. 또한, 약관 문언이 명확하고, 상품명 '모바일 기기 수리비 보장 특약'에서 '전액 보장'이 아닌 '보장'으로 한정되어 소비자 오인 소지가 없다고 판단.
4-2. 법리적 검토
'금융소비자 보호에 관한 법률' 제19조(설명의무)에 따라 FC의 설명의무를 검토한 결과, 가입 시 녹취록에서 FC가 "수리비 보장 시 2만 원 자기부담금이 발생합니다. 영수증 제출 시 공제 후 지급됩니다."라고 2회 반복 설명한 점, 신청인이 "네, 알겠습니다."로 응답한 점을 확인하였다. 또한, 가입 신청서에 서명·도장 확인으로 고의적 동의가 인정되었다. 대법원 판례(2020다123456, 자동차 보험 자기부담금 사건)에서 "약관 고지와 설명이 병행되면 유효"로 한 바와 일치한다. 수리비 산정에 있어 민간 수리점 350,000원은 공식 A/S 기준 320,000원과 유사하여 330,000원 지급이 타당하다고 보았다.
4-3. 설명의무 등 부수적 쟁점
신청인의 '전액 보장 홍보' 주장은 상품 광고 문구 "최대 100만 원 수리비 지원!"에서 '최대'와 약관 참조 문구가 명시되어 있어 오인 유발이 아니라고 판단. FC의 설명의무는 녹취·서류로 입증되어 위반 없음. 만약 설명 미이행 시 면책(자기부담금 면제)이 가능하나, 본 건은 해당되지 않음. 위원회는 보험사의 지급 제의를 최종 기준으로 삼아 공정성을 확보하였다.
5. 최종 결정 및 주문
위원회의 조정 결정은 다음과 같다:
- 피신청인(보험사)은 신청인에게 수리비 350,000원 중 자기부담금 20,000원을 공제한 330,000원을 14일 이내 지급한다. - 추가 소송 비용 및 지연배상은 각자 부담. - 양 당사자는 본 조정을 수락한다.
이 결정은 신청인이 조정 성립에 동의함으로써 확정되었으며, 보험사는 결정일로부터 7일 내 지급을 완료하였다. FC 실무적으로는 가입 시 자기부담금 설명을 녹취·서명으로 철저히 기록하고, 상품 설명서에 약관 조항을 별도 첨부하는 것이 중요하다.