# 신한은행 '슈퍼SOL' 전환…고객 불편 속 그룹사 시너지 확대 '딜레마'
정상혁 신한은행장이 하반기 핵심 전략으로 '와이드 앤 딥(Wide & Deep)'을 내걸었지만, 출발부터 잡음이 끊이지 않고 있다. 지난 6일 경기도 용인 연수원에서 열린 경영전략회의에서 정 행장은 고객 접점 확대와 맞춤형 솔루션 강화를 강조했다. 그 수단으로 그룹 통합 플랫폼 '슈퍼SOL'을 전면에 내세우며 디지털 전환에 속도를 내겠다는 의지를 분명히 했다.
문제는 기존 SOL뱅크 이용자들 사이에서 불만이 터져 나오고 있다는 점이다. 지난달 17일부터 SOL뱅크 앱이 업데이트와 동시에 슈퍼SOL로 자동 전환되면서, 약 1042만명에 달하는 기존 고객들이 강제로 새 플랫폼을 사용하게 됐다. 이 과정에서 자주 쓰던 계좌 별명 표시, 이체 내역 불러오기, 저장된 메모 기능 등이 사라지면서 이용자들의 항의가 빗발쳤다. 앱스토어에는 불편을 호소하는 후기들이 잇따라 올라왔다.
신한은행 측은 여러 차례 업데이트를 통해 기능을 보완하며 수습에 나서고 있지만, 근본적인 문제는 여전히 남아 있다. 기존 고객들이 애용하던 편의 기능이 축소된 반면, 카드·증권·보험 등 그룹 계열사 서비스는 대폭 확대됐기 때문이다. '고객이 필요로 하기 전에 솔루션을 제공하겠다'는 정 행장의 발언과 실제 고객 경험 사이에 괴리가 발생한 셈이다.
보험업계에서는 이번 사례가 금융권 디지털 전환 과정에서 발생할 수 있는 전형적인 딜레마로 보고 있다. 새로운 플랫폼으로 고객 접점을 늘리는 전략과 기존 이용자의 사용성을 유지하는 과제는 동시에 해결하기 어려운 경우가 많다. 특히 그룹 계열사 간 시너지 창출을 위해 플랫폼을 통합할 때, 특정 계열사에 편중된 서비스 구성이 고객 중심 전략이라는 명분과 충돌할 가능성이 크다는 지적이다.
신한은행이 하반기 경영 전반을 슈퍼SOL 중심으로 재편하겠다는 계획을 실현하려면, 강제 전환으로 인한 고객 이탈을 막는 것이 급선무로 보인다. 정 행장이 직접 나서서 기존 기능 복원과 사용자 경험 개선을 최우선 과제로 삼아야 한다는 목소리가 업계 안팎에서 나오고 있다. 디지털 혁신과 고객 편의 사이에서 균형을 잡는 것이 진정한 고객 중심 전략의 첫걸음이라는 평가다.
