앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과의 전화 연결 없이 채팅으로도 가능해지고, 모바일 앱에서도 해지 신청을 할 수 있게 된다. 방송미디어통신위원회는 26일 신속한 해지처리 지원 체계 마련, 이용자 선택권 및 편의성 제고, 이용자 고지미흡 개선 등을 내용으로 하는 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다.
이번 개선방안은 국무조정실이 주관하는 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 서비스 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따라 마련됐다. 방송미디어통신위원회는 관계부처, 시민사회단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직을 구성해 논의를 진행했다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 상담원과 전화상담이 대부분 필요했다. 이마저도 대기 시간이 길어 즉시 처리가 어려운 경우가 많았다. 특히 온라인 누리집을 통해 해지 신청을 하면 상담원의 답신 전화를 기다려야 했고, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 처리가 지연되는 불편이 있었다. 일부 알뜰폰의 경우 미납요금이 있을 때 이를 납부할 때까지 해지 처리가 제한돼 이용자 불만이 발생했다.
우선 상담 채널이 다양해진다. 케이티와 엘지유플러스는 온라인 누리집 등에 실시간 상담원 채팅을 추가로 도입해 기존 전화상담과 함께 채팅 상담으로도 해지 처리가 가능하도록 개선한다. 모든 통신사에서 미납요금 납부 전이라도 해지 처리가 가능해진다. 해지 전에 미납요금과 정산요금 등을 이용자에게 고지하고, 해지 후 다음 달에 청구·납부할 수 있도록 바뀐다.
이용자의 선택권과 편의성도 크게 높아진다. 주요 이동통신사들은 온라인 누리집과 마찬가지로 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 추가한다. 그동안 이동통신 3사 모두 모바일 앱에서 가입 신청은 가능했지만, 해지 신청 기능은 일부 사업자만 제공해 왔다. 온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출하도록 개선하고, 정보 안내 시 알기 쉬운 용어를 사용하도록 한다.
통신사들은 공통으로 '해지절차 안내 요령'을 마련한다. 여기에는 위약금, 단말기 잔여할부금, 결합상품 혜택 손실 등 이용자에게 고지해야 할 내용과 안내 요령이 포함된다. 또한 '해지 후 청구서 명세 표준안'을 마련해 해지 위약금, 잔여할부금 등 이용자가 반드시 확인해야 할 중요 항목을 청구서에 필수로 기재하도록 개선한다. 이용자가 요청하는 경우 해지 상담 시 녹취한 자료를 텍스트 파일 형태로 제공할 계획이다.
통신사별로 개선 내용과 시기에 일부 차이는 있지만, 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 이러한 개선 사항을 구현할 예정이다. 방송미디어통신위원회는 앞으로도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호를 위해 지원해 나갈 방침이다.
